サービスブランディング
ブランドの勝ちパターンには、
□「店舗×非契約」型
□「店舗×契約」型
□「非店舗×非契約」型
□「非店舗×契約」型
の4分類ごとにそれぞれ異なるパターンが存在する。
□「店舗×契約」型サービス
本モデルにおけるブランディングは、
「入会の促進」と「退会の防止」に絞られる。
「入会の促進」においては、
①＜顧客＞信頼⇔＜店舗＞接触対応
②＜顧客＞納得⇔＜店舗＞理解促進
③＜顧客＞親密⇔＜店舗＞個別ケア
の３フェーズを踏む必要がある。
手法としてはブランドプロミスの事業領域、人材要件、提供過程
のうち人材要件、提供過程が重要でそれに伴う、
立地、物理環境、販売促進の遠心力をコントロールする必要がある。
「退会防止」においては、
例えばフィットネスにおいては、
目標の明確化→運動の習慣化→場への所属→ロイヤル顧客
という階段を登ってもらう必要がある。
そのためにブランドプロミスの事業領域、人材要件
さらには派生する遠心力であるサービス、価格、人を
コントロールする必要がある。
目標や目的を適切にマネジメントしながらサービス提供することが、
長期継続化の肝である。「顧客はその目的が変化するからこそ、
長期にわたってサービスを受けるのである。」
→これはBtoBのコンサルティングなどにも応用できる考えである。
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