お客様とエンドユーザの狭間

仕事をする上で重要となるお客様とエンドユーザ。
ここでいうお客様とは実際に自分にマネーを支払ってくれる人のことを指し、エンドユーザとは自分の行った仕事(成果)を利用する人、つまりお客様にマネーを支払う人のことを指す。

メタファを使うと、

自分 = ウェイター
お客様 = 店長又はオーナー
エンドユーザ = 一般の客
という構図が当てはまる。

ウェイターは店長の支持に従い、一般の客に対して接客というサービスを提供するのだが、ウェイターは一般の客を気持ちよくさせることをすることよりも店長の支持に従うことの方が大事である場合が多い。それは店のコンセプトや客層、メニュー等のもろもろを考慮し、マーケティングした結果、どのような接客サービスを行えばよいのかを店側がマニュアルとして作成しているからである。ただのバイトのウェイターが独自の判断でエンドユーザが喜ぶであろう接客サービスをすることは好まれない場合が多い。

ビジネスの場合はどうなのであろうか？

私はSI業界で働く人間なので、SI業界で例を挙げると、あるBtoCサイトを立ち上げましょうというプロジェクトが立ち上がったとする。構図は

エンドユーザ = ネットサーフィンをして徘徊する全世界の人々
お客様 = サイトの親。サイトが有名になることにより利益を上げる企業
私 = お客様から依頼され、そのサイトを構築するエンジニア集団

ということになる。

まず初めにお客様はどのようなサイトが良いのかを企画し、私に提案してくる。私はコスト、期間、サイト構築にかかる工数を見積もり、出来ることをお客様に伝える。ここまではなんら問題は無い。
サイトを構築中、BtoCサイトとして成功を収めるためにどのような機能が必要で、どのようなデザインにすべきかの構想が私の中で目覚め、それがお客様から提案された企画(要求)とは違うものであることに気づく。

お客様が求めるサイトの理想像とエンドユーザが求めるサイトの理想像に差異が生じていることに気づいた場合、どうすることがベストか？

エンドユーザが求めるサイトの理想像は現状の分析や調査が基になっており、確実に好まれる保障はどこにもない。そう、実際に使ってもらうまではどうなるかは分からない。ただ私の理想がエンドユーザが求めるであろうサイトにこの時点で心変わりしていることは確かである。

お客様からすれば、自分達が練りに練った企画(要求)をそう簡単に覆されたくはないだろうし、そもそも「金払ってるんだから、言われたとおりに作ってくれ！」と思うかもしれない。
お客様が要求する仕様通りに仕事をこなすことは大して難しいことではないが、そこには自分の魂は込められないし、仕事におけるモチベーションも保てない。そんな中で最高のクオリティのものをリリースすることはたぶん出来ないであろう。

お客様が絶対だという意識を持てば、お客様が提案した要求通りにすることがベストであるし、エンドユーザが喜べば、お客様も喜ぶ、従ってお客様が今どう思っていようが、エンドユーザが喜ぶであろう道を選択すべきだという考えであれば、徹底的にお客様と議論することがベストである。

きっと、10人居たら8人ぐらいは後者で仕事に取り組むべきだというであろう。だって理想だもん!
ただ、それが出来ている人間(決して仕事に妥協しないということだと思うが)は数少ない