※前置き※
長文＆辛口です。
読むのに結構時間がかかるので疲れると思います。
楽しい文章でもありません。
興味のない方、翠松園ファンの方はスルーして下さい。
ここに書いてあることは私個人の感想にすぎません。
考え方は人それぞれ。
他の口コミも参照されることをおすすめします。
※前置き終わり※
まずチェックアウトでの出来事をご紹介します。
私たち以外にロビーにゲストはいませんでしたが明細を発行する？
のにまず5分程待たさました。
更に支払い（クレジットカード払い）で5分程待たされました。
これだけ待ち時間があってもチェックインのとき同様水の一つも出
ません。
1人1泊65,000円の宿で最後の最後まで気の利いたおもてなし無し
かとがっかり。
待ってる間暇を持て余していた旦那はお土産コーナーを見ていて
購入したいものがありました。
領収書を持って来たスタッフに
旦那「これ購入します」と言うと、
スタッフ「お支払いは現金で宜しいですか？」と聞いてきました。
私も旦那もこのスタッフの発言に違和感を感じました。
クレジット払いだとスタッフの手続きが面倒で時間がかかるから、
楽な現金払いに誘導しているとしか思えませんでした。
このスタッフは笑顔が無く、早く仕事を終わらせたい、私たちに
さっさと帰って欲しいという感じが透けて見えて非常に残念でした。
補足すると私たちはチェックアウト時間の30分以上前にロビーに行き、
旦那がお土産を購入すると言ったときもまだチェックアウト時間は
過ぎていません。
それなのにこのスタッフの言動…
前日の夕食から翠松園にがっかりしていた旦那は最後の最後で
スタッフの自分本位の発言にカチンと来たようです。
普段は小額の会計なら現金で支払いますが、不機嫌ＭＡＸの旦那は
わざとクレジットカード払いにしてました。
このスタッフもバカだね～もう少し客の気持ちを考えられないのかな？
余計なこと言わなければ現金払いで早く仕事終わっただろうに。
お土産の支払いと梱包でまた10分くらい待たされましたが当然
最後まで水すら出てきませんでした。
1人1泊65,000円もしたのにおもてなしの心なんて微塵も感じられ
ませんでした。
終いには
スタッフ「ただ今送迎車をご用意してますのでもう少々お待ち下さい」
とのたまった。
朝食のときに芦ノ湖に行くといったら送迎は断られたはずですが。
もしかして芦ノ湖へ送ってくれるのかと淡い期待をしつつスタッフに
確認したら、「出来ません」とのお言葉…
客に何度も同じ説明させるなら事前に送迎の有無を確認する必要
あったのでしょうか？
朝食のときのスタッフはちゃんとフロントに伝えたのでしょうか？
この宿はスタッフ同士のコミュニケーションがとれてないのかなぁと
思ってしまいました。
宿の敷地を出た瞬間、
旦那「熱海ふふの方がずっと良かった」
とポツリ。
私も同感です。
熱海ふふさんでの宿泊は1人1泊31,500円でした。（優待券使用）
ふふさんの料金でも私たちには高額でしたが、お値段に見合った
上質なサービスだったので機会があればまた泊まってもいいかな
と思ってました。
姉妹旅館の翠松園は評判が非常に良く、リピーターも多い宿です。
ずっと泊まってみたいと思っていた憧れの宿で宿泊する日を心待
ちにしてました。
翠松園は1人1泊65,000円でした。
ふふさんのときの倍以上の宿泊料金でした。
それにも関わらずふふさんのときのような感動はありませんでした。
感動どころかがっかりの連続。
以下、がっかりポイントの数々
・ロビーで長時間待たされても水すら出ない
・部屋案内のスタッフに笑顔が無く夕食を日本料理と間違って案内した
・部屋の設備の説明不足
・鉄板焼きの年配シェフの酷い態度
・熱海ふふさんのときよりも劣る内容の鉄板焼き
・再三確認して散々待たせておきながら旦那の苦手食材をそのまま出す
・「同じもので」と頼んだお酒が別物だった
・肉料理の後に美味しくない揚げ物スイーツで胃もたれ
・朝食の配膳に20分以上かかり料理が冷めた
・朝食が貧弱。ご飯のおかわりすら無く侘しい気分に。
・朝食の焼き魚が夕食と同じ鮭でがっかり
・朝食の配膳スタッフの落ち着きのなさ
・チェックアウト時のフロントスタッフの笑顔も無く自分本位の発言
・送迎の説明を客に2度させた上で出来ないと断る
細かいことも書いてますが、一つ二つならともかくこれだけがっかり
ポイントが多いと不満な気持ちにしかなりません。
私たちにとっては過去最高額の宿泊料金で過去最低のサービス
でした。
この程度のサービスでスタッフのことをバトラー（執事）というのは
笑止千万。
今回は私の誕生日旅行だったので支払いは全て旦那持ち。
旦那に申し訳ない気持ちでいっぱいになりました。
私も誕生日旅行の憧れの高級旅館でこんな目に遭うとは思いも
しませんでした（泣）
こんなことなら赤沢迎賓館さんかあせび野さんにすれば良かった。
どっちの宿も翠松園よりずっと安くてサービスも最高だし。
あと三水館さんなら同じ金額で4泊できるなぁ。
そう考えるとものすごくお金を無駄にした気分。
お金をドブに捨てるとは正にこのことですね。（旦那のお金だけど）
旦那よ、高いだけで良いこと無しのこんな宿選んで本当に本当に
ごめんなさい！！
チェックアウトの際コメントカードをいただきました。
コメントカードとはアンケートのことです。
「忌憚のないご意見をお聞かせ下さい」と書かれていました。
翠松園は評判のいい宿なのでたまたま私たちは運が悪く残念な
ことが重なってしまったのだと思います。
余計なお節介とは思いつつも、それなりの宿泊料金なのだから、
改善すべきところはお伝えしようと思いコメントカードに私が宿泊
で感じたことを綴ってポストに投函しました。
コメントカードには上に赤字で書いたがっかりポイントのいくつかを
改善要望として書きました。
さすがに鉄板焼きの傲慢なシェフのことはコメントカードには書け
ませんでしたが。
コメントカードを読む翠松園の方が不快な気分にならないよう、
文章には細心の注意を払いました。
丁寧な文章を心がけました。
またクレームばかりの文章にならないよう改善要望以上に良かった
ことをたくさん書きました。
部屋の快適さ、掛け流しの客室露天、清潔で気持ちの良い大浴場、
笑顔で接してくれたスタッフ（ごく一部ですが）など良かったことを
見つけるのが大変でしたが。
私のコメントカードに対して翠松園から返信はありませんでした。
翠松園の対応には心底がっかりしました。
「忌憚のないご意見を」といいながらもクレームに耳を傾ける気は
無いようです。
まともな宿なら支配人なり、女将なり責任者名で返信があります。
宿からの返信が誠実であれば宿への印象も良いものに変わると
いうのに、翠松園はクレーム無視の最低な対応です。
もし翠松園に宿泊して宿側の対応に不備があった場合は滞在中に
責任者等へ意見をきっちり伝えるべきです。
コメントカードに書いても宿の都合が悪いことは黙殺されます。
旦那も宿から返信がないことには怒りを通り越して呆れていました。
1人1泊65,000円の宿でクレーム無視とはいい根性してますね。
リピーターになりそうもない貧乏人のクレームは無視って考えなの
でしょうか？
クレーム対応こそ宿の真価が問われるものだと思います。
クレームに誠実に対応できない高級旅館は最低です。
宿泊料金は高額でも翠松園の本質は三流以下だと思います。
過去にも他の宿でアンケートに改善要望を書いたけど返信がない
ことがありました。
そういった場合、やはりがっかりしますが私たちには縁がない宿
だったんだと思い忘れることにしています。
翠松園も縁のない宿だったと割り切って嫌な思い出は忘れること
にしました。
が、しかし…
翠松園は忘れた頃にやってくれましたよ。
私たちの傷口に塩を塗るかのごとく。
2011年3月、我が家にダイレクトメール（以下DM）が届きました。
中身は翠松園、熱海ふふさん、熱海海峯楼さんのプレミアムチケット
でした。
定期的に送られてくるDMですが、送られてきたのは東日本大震災
の3日後でした。
当時はまだ震災の影響で物流が混乱していた時期です。
私は震災の前日に大阪のお店にネットで品物を注文していました。
いつもなら注文の翌日には発送完了なのに西日本ですら配達が
混乱しているみたいで品物が発送されたのは1週間以上経ってから
でした。
そんな物流事情にも関わらず翠松園系列グループから届いたDM…
しかも同封されていたカードには、
「大切な選ばれたお客様に…」と書かれていました。
へぇ～、大切なお客様かぁ（苦笑）
コメントカードへは返信が無かったのに？
笑わせないでよ。
このDM送る前にコメントカードの返信が先でしょ？
しかも震災の3日後に緊急でもない営業DMを不特定多数に送り
つけるってものすごい商業主義ですね～。
非常識極まりない。
これ、もしかして被災地の人にも送ったりしてないよね？
コメントカードは無視なのに震災という非常時に届いた私たちの
神経を逆撫でするような非常識なDMには怒りを通り越して乾いた
笑いがこみ上げてきました。
普段はアンケートへの返信が無い宿は縁がなかったものとして
一切関わらないのですが、翠松園のDMはどうしても納得できな
かったので匿名で抗議しました。
ちなみに系列旅館3宿共通のチケットが同封されていましたが、
DMの発送元の住所は翠松園でした。
メールで翠松園に
以前翠松園に宿泊して宿側の対応に不備があったのでコメント
カードに改善要望を書きましたが返信がありませんでした。
それにも関わらず、震災後数日しか経ってない今緊急性の無い
DMを送ってきたことは理解に苦しみます。
まさかとは思いますがDMを被災地に送ったりしていませんよね？
といった内容で送信しました。
メール送信から2～3時間程で翠松園から返信がありました。
コメントカードは無視だったのに匿名のメールには迅速に返信が
あって驚きました。
翠松園からの返信は、
DMは震災前に発送準備が完了していた。
震災後発送を停止しようとしたが間に合わなかった。（本当かなぁ？）
この度はDMでご迷惑をお掛けして申し訳ございません。
といった内容でした。
本当かどうかは分かりませんが、翠松園の言い分としては震災前
に準備してたから仕方が無かったということだそうです。
私がメールで質問した被災地への送付の有無へは触れてないので
そのまま送っているのでしょうね。
被災地の郵便はこの時点で停止しても遅くない気がしましたが。
それにしてもメールの返信内容も最低ですね。
私はメールの最初に翠松園に宿泊したとき宿側の対応に不備が
あったこと、コメントカードに改善要望を書いたけれど返信が無かっ
たことを書いています。
ですがこのことについてメールの返信で翠松園からお詫びの言葉
は一切ありませんでした。
翠松園は非を認めない、クレーム無視の最低の宿だということを
再確認しました。
鉄板焼きのシェフ同様責任者もプライドが高い方なのでしょうね。
ハードは一流だけどソフト（サービス）は三流以下の宿です。
ほんの僅かでも誠意が感じられればここまで辛口なレポにはならな
かったと思います。
ですが残念ながら翠松園の対応には誠意が微塵も感じられません
でした。
プレミアムメンバーシップなるものを作って客を値踏みするような宿
ですから私たちみたいな貧乏人のクレームは一切無視するようです。
翠松園での宿泊は、
評判のいい高級旅館でも必ずしも自分達が満足できる宿とは限らない。
高い宿泊料金を払っても上質なサービスを受けることができるとは限らない。
高級旅館でも誠実にクレームに対応してくれるとは限らない。
ということを痛感しました。
大変勉強になりました。
すごく高い勉強代でしたが。
翠松園のクチコミは大抵が絶賛で評判のいい宿です。
私たちのような残念な思いをするのは稀だと思います。
ですが残念な思いをした私としては翠松園に宿泊する場合、最初の
宿泊は最安料金プランにした方がいいと思います。
全室スイートなので安いお部屋でも十分な広さがあります。
料理は日本料理をオススメします。
どうしても鉄板焼きを食べたい方は絶対時間に遅れないこと。
上から目線のプライドの高いシェフがいるのを理解しておくこと。
これらに注意が必要です。
（もしかしたらあの傲慢シェフはもういないかもしれませんが）
一度宿泊して良かったら次以降は贅沢なプランにしてもいいと思います。
私たちのように期待に胸膨らませて最初からお高いプランで宿泊して
残念な対応をされると目も当てられません。
某年某月宿泊（数年前の宿泊です）
1人1泊 65,000円（宿泊料金のみの金額）
ボッタクリの飲み物代やその他諸々でお会計はもっとかかっています。
箱根 翠松園
神奈川県足柄下郡箱根町小涌谷519-9
チェックイン 15:00～
チェックアウト ～11:00
ブログでご紹介した内容は全て私たちが実際に体験したことです。
事実に基づきありのままに感じたことを綴っています。
誇張や偽りは一切ありません。
宿泊料金に対する私なりの評価です。
個人的な感想ですのでご了承下さい。
※2014年1月27日追記
この記事を公開してから数か月後、不審なアクセスが毎日見受けられる
ようになりました。
具体的に言うと、
1年以上前からずっと2014年1月26日現在もこの不審なアクセスは続いています。
証拠としてブログのアクセス解析（検索ワード）の画面
※2014年1月25日現在の過去1ヵ月間の検索ワードのアクセス数上位
なっています。
（敢えて「芸○人」と伏字にしてます）
宿のことをネットで検索するとき「芸○人」の単語をセットで検索する人はほとんど
いないと思います。
でもこの記事には「翠松園 芸○人」の検索ワードで毎日複数回アクセスがあります。
たまになら分からなくもないですが1年以上もの間毎日複数回アクセスがあるのは
不自然です。
誰かが意図的に「翠松園 芸○人」という不自然な検索ワードで毎日アクセスして
いるとしか思えません。
一体誰が何の目的でこんなことをしているのでしょうか？
翠松園と無関係の人がこの記事に不自然な検索ワードで毎日複数回アクセスする
ことに何かメリットがあるのでしょうか？
何のメリットもないと思います。
ということは…
不審なアクセスについて別記事に私の勝手な推測を書きました。
「アクセス解析と…」
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