何とか無事に到着できて、今日も予定を変更することなく
無事に一日が終わりました。
昨日は悪天候が原因のトラブルだったので、航空会社の責任ではないものだったのですが、
こういった場合の対応の仕方が見ていて実に参考になるものでした。
このような場合、もし飛行機が飛ばなかったり、ほかのところに着陸してしまったとき、
変えることができないので、宿泊になります。
でも、天候が理由の時は、宿泊代はお客さまの自己負担なのだそうです。
私もそれは知らなくて、聞いてみた時に思わず”えっっそうなの？？”と言ってしまったくらい。
でも、考えてみれば当然です。
これは航空会社のせいではありませんから。
それでも、こういったトラブルがあって、イライラする方がいらしたとき、
その気持ちをぶつける先は、航空会社しかありませんよね。
そういった、やり場のない思いをしっかりとイメージし、いかに受け止めていくのか、
が重要だと思いました。
今回のスタッフは皆さんこのあたりが見事でしたね。
青森のカウンターで、飛ぶかどうか、そしてどこに降りる可能性が高いか、など
いろいろ質問したのですが、
情報はできる限りしっかりと詳しく説明をし、
できないことはその理由をしっかりと説明しつつ、誠意を持って謝る。
このお詫びの気持ちが、あふれるようにしっかりと伝わってくるようでした。
そして、羽田で飛行機から降りた時も、
その場にいたすべての地上スタッフが深々と腰を折り、
それはそれは見事なお辞儀をしながら
目を見ながらお詫びの言葉を言っていました。
当たり前の一つ一つの動作に想いがしっかり詰まっていたり、
表情にそれが現れると、伝わり方が違いますね。
この応対に対して、イライラした態度をとる方はほとんどいませんでした。
どんな状況にあっても、環境や人のせいにせず
自分事としてしっかり受け止めて、できる限りのことをする姿勢が
お客さまの心に響くんだ、と改めて思いました。
ちょっとしたトラブルのなかには、
自分自身の在り方、
応対の決め手となるポイント、などなど
満載の学びがありました。