久しぶりにタイに戻りました。
空港から一歩出ると、ものすごい湿気と熱気！！
一か月近くほとんどタイを離れていたので、久しぶりの暑さになれず・・・
自宅に戻ると、家も2週間ほど締め切りだったので、熱気がこもり
風を入れながら荷物をほどいていると大汗が。
戻ってきたな～という感じです(笑)
まだメイドさんは休暇から帰っていないので
今日はお洗濯などをしながらのんびり過ごしました。
今回は旅行や、移動も多く、あちらこちらへ問い合わせをする機会が多かったのですが、会社によって電話応対の印象がかなり違うな、と思いました。
大きく分けると、システムと人。
システムとは、つながるまでの速度。
今はどこも自動音声から用件を選んでオペレーターにつながるシステムがほとんどです。
でも、これが全くつながらないところって結構あるんですよね。
ホテルの予約をしたサイトだったり、タクシー会社だったり、業種はいろいろですが
つながるところとの差が大きいですね。
５分～１０分まってもつながらないともうあきらめたくなります。
これは、会社の規模等も大きく影響するので仕方がないのですが
すぐにつながるところは、やはりありがたい。
そして、あるところは、
待ち時間がを具体的にアナウンスし、そして多くの場合はその時間よりもずっと早くつながる、という凄腕も！
そして、もう一つは人。
待たされる場合でも、出てきた人の印象次第ではある程度カバーできると思うのですが
ココが興味深いことに、ほとんどの場合は、待ち時間と人の印象は一致するのです。
つまり、待ち時間が短いところほど、その後の応対レベルも高いことが多い。
これは、電話応対に対する重要感や、お客様意識が高い、ということなのでしょうね。
だからこそ、電話応対のシステムを整えることに関しても、優先順位が高いのかもしれません。
そして、これは私の想像ですが、
応対レベルをみるに、しっかりと教育されているな、と感じます。
基本的なやり取りはもちろんですが、
これは！という会社さんは、おそらく”マインド”も教育しているように思うのです。
電話は出てしまったら、基本は誰かが一緒に助けてくれるわけではなく、
個人の頑張りにかかっているところがありますよね。
逆に言えば、ほどほどであれば、そこまで頑張らなくてもクレームは来ないかもしれない。
でも、そこをもう一歩頑張ろうとする人は、
お客様への想いといったマインドが入っている気がするのです。
”選ばれる時代”
だからこそ、どこに力を入れていくか、を選んでいくことも大切ですね。
記憶に、心に、残る応対をしていきたいものです。