会議や会合などで活発に意見を言うヒトっていますよね。それは素晴らしい事。なかなか自分の意見って主張できない人が多いですからね。
でも意見を言う人が全体の総意、ではないですよね。また、声の大きい人の意見が勢いで決まってしまうっていう体験はありませんか？会議に参加するからには自分の意見を持っていなければいけないし、人の意見に耳を傾ける事も大切。そして、何より司会者、議長の進行って大事だと思います。隠れた意見を吸い上げたり、発言していない人にもそれを求めたり、結論をだしたり。
ＨＰなどを通じて意見をぶつけてくる人もいます。それは歓迎すべき事だし、建設的で前向きな意見には「特に」耳を傾けなければならない。ＨＰに限らずクレームにおいては、まずは（当事者に）事実関係をしっかり確認・把握してから対応しないと対処を誤る事になる。「とりあえず謝ってしまえ」、という稚拙な対応が思わぬ事になりかねない。「謝らない」というのではなく、どの部分に問題があるのか、という事と双方の立場や主張を把握した上での対応をしないと、ひとつのクレームがその企業の方針やビジョンをも揺るがす事にもなりかねないからです。立場を変えれば、クレームを言ってしまって「やっぱり間違いでした」ではすまされないですしね。
特にネット上では匿名で意見が言えます。声になりにくい貴重な意見が聞ける反面、無責任だったり、一方的だったり、相手を傷つける事を目的としたものだったり。良い意見は参考にすればいい。それ以外は議論、できないですもんね、相手が判りませんから。まあ、そういう事は常にあるもの、として考えておけばたいして気にならないものです。また、先に述べたように、匿名で来る意見がすべて正しい訳ではなく、その意見のみに左右されない事です。客観的に判断する事は大切ですが、たくさんいる「語らない、普段は喋らない方々」多くの方々の意見を吸い上げて判断する事が大切なのではないでしょうか。
では。