✳日本全国どこへでも伺います！
Human bridge next！では皆様の個人的な悩みごとのご相談から企業様向けのセミナーまで幅広く対応しております。
皆様おはようございます！
今朝のお話は
『似て非なる…サービスとホスピタリティ』
というお話を致します。
サービス力が高いお店。
サービス力が自慢のテーマパーク。
サービスが自慢の営業マン。
サービス力という強みを持っているところはたくさんあると思います。
実際に評判の良いところへ行ってみると本当に素晴らしく教育が行き届いているなと思います！
サービスというのはこれからの時代、大きく勝負を分けるでしょうね。
ただし…サービスはお客様から対価を頂いて、提供して当たり前のことがサービスです。
対価を頂いているので、これは欠けてはいけません。
だからこそ、お客様の期待値を下回るとクレームに繋がったり、最悪はお客様は退店された後に二度と来られない…。
そして今の時代はSNSで悪評として広まったりするかもしれません。
お客様の期待値のラインを期待通りに達成させてこそサービスであり、サービスはそのための義務と言えます。
では『ホスピタリティ』とは何でしょう？
私が少し前に伺っていたクライアント先のお店にKさんというベトナムから来た特定技能実習生の男性がいたのですが、彼は主に裏方の仕事をしていて直接サービスを提供しているわけではありませんでした。
Kさんは休み時間に私に
『どうしたら客様が喜んでくれますか？私の仕事は準備の仕事、もっとお客様が喜ぶ顔を見たいです。』
と熱心に聞いてきました。
もちろん、お店の商品をお客様の笑顔のために全力で仕込むことはもちろんのこと、その先のものを彼は探していたのです。
『Kさんがやってもらって嬉しかったことは何ですか？Kさんが嬉しかったことはきっとお客様も嬉しいと思いますよ！お客様は何をしてもらったら嬉しいかな？』
と彼に考えてもらうことにしました。
その日の夜、豪雨がその町に降りました。
するとKさん店の裏にある要らない傘をたくさん持ってきてお客様一人一人に差し出し、
『車まで傘を使ってください。車まで送ります！』
とカタコトの日本語でも全力の笑顔で一生懸命お客様を車まで送り始めました。
これにはお客様は凄く喜ばれていました。
２年前にKさんが日本に来たとき、あいにくの雨で迎えに来たホテルのシャトルバス。
運転手さんがバスの乗車口のわずかな間でも濡れないように
『ウェルカム！足元お気をつけくださいませ！』と傘を差してくれた事に感動したそうです。
その後もKさんはお客様の料理に花を飾ったり、誕生日のお客様にはバースデーメッセージを書いたりと出来ることをたくさんやるようになりました。
このお店で一番その行動をしていたのはどの日本人よりもKさんでした。
ホスピタリティとはサービスとは全く違う一人一人のおもてなしの心。
サービスをマニュアル通りに行うのは当然のこと。
会社が決めたサービスでお客様に喜んでもらうのではなく、それは当たり前のことと認識して実行し、お客様にどうやって喜んでもらえるかというホスピタリティの精神で仕事をしている人こそ、本当の支持を得られます。
そんな人が溢れる職場を作りたいですね！
それでは本当のお話は以上です。
お読み頂き、ありがとうございました😆✨
✳日本全国どこへでも伺います！
Human bridge next！では皆様の個人的な悩みごとのご相談から企業様向けのセミナーまで幅広く対応しております。