多分会社が小さければ小さいほど、はじめたばっかりの会社であるほど、「お客さまのご要望に柔軟に対応する」というのは求められると思う。
そうじゃないとお客様をとってくるのが難しいから。
ただその「柔軟さ」の範囲を決めとかないと痛い目にあいそうだ、っていうのを今日感じた。
ここまでは確実に対応するっていう「ホワイトゾーン」と、これはさすがにできないっていう「ブラックゾーン」があるんだけど、その間には微妙な「グレーゾーン」がある。
ビジネスが複雑になればなるほどこのグレーゾーンは広くなると思うんだけど、これがなかなか悩ましい。
例えば「このお客さんはPotential Clientだからこの条件で対応しよう」っていって例外を作ることはあるわけだけど（ボリュームディスカウントとか）、そのラインを作ってないとたまに混乱を招く。
値段だけじゃなくて納期だったり、ほかの条件だったりとか要素が増えてくるとなおさら。
CS側の人間が一人しかいないうちはそれでも対応できるんだけど、複数になってくるとごちゃごちゃになっちゃいそう。俺はいつもブランドマネジャーに"Are you confused?"的なことを聞かれる。
どうも頭の中の整理が得意ではないらしい。ははは。
現実的にすべての案件をオーダーメイドするのは現実的じゃなくて、例外が増えるとその分しんどくなる。
とくに大企業の中には俺のような（混乱しやすい）人間もいるわけで、しかもお客様と接する部分が増えるわけで、そういうところならなおさら決定プロセスを自動化することが求められるわけで、グレーゾーンを狭くすることになる。
もちろん会社が強くなれば「グレーゾーンをブラックゾーンに侵食させる」っていう方法でグレーゾーンを狭くすることができるんだ。
あぁ、だから「お客様のご要望に柔軟に対応いたします」というのは中小企業の特権で、強みなんだな、と超遠回りした結論を出してみる。
最近思うのが、自分はグレーゾーンを広げてしまっている気がする。
プラス、インド人的考えではグレーゾーンは広い気がする。
いや、うちの会社しか知らないのにそれをいうのは早すぎるな。
でもグレーゾーンの仕事を積極的に取ってこようとするガツガツさにはちょっと引いた記憶がある。
「ちょ、しわ寄せはCSに来るんだってば！」
はい、途中で飽きたので結論なし。