今週は頭からつまずきなかなかうまくいかない感じでしたが、なんか変化の兆しがあります。
クレームとかミスとかそういうことって重なりますよね。
今朝お客様から電話があり、ひとつの重大なミスが発覚しました。
つい昨日のクレームのことが頭に浮かび、真っ青になりました。
昨日とは別のお客様なんですが、怒鳴られるくらいのミス。
おそらく自分がこちらにきて一番大きなミスです。
お客様はゆっくりと事情を説明されました。
とりあえず事実（情報）を確認するために、一度お客様からの電話を切る。
それからこちらでもミスを確認し、完全に自分のミスであることが発覚。
すぐに謝罪のメールとともに、電話をもう一度かけて謝罪。
そのあと同僚と解決策を話し合い（とはいえ選択肢は少なく、やるべきことはわりともう決まってる）、また電話。
本当に全力を尽くしたつもりです。
怒鳴られることも覚悟していましたが、今回のお客様はゆっくり話を聞いてくれました。
神経切り詰めてやってたおかげで、その紳士的な対応に泣きそうになりました。
ほんとに感謝感謝で、自分が経営者なら「料金なんて頂きません！」って言いたいくらいです。
実は昨日のクレームが来たときに、ちょっとクレームの対処について勉強していました。（クレームって表現悪いですが、もちろん自分たちに確実なミスがあった場合も含めて、です。）
全部当たり前のことだったんですが、「すぐにお客様と連絡をとる（怒られるからといって先延ばしにしない）」とか「まずはひたすら謝る」とか、「迅速に解決策を提案する」とか、「上司に真っ先に報告する」とか、「クレーム処理は全てに優先する」とか。
今回は全部徹底しました。
一番重要な「クレームを生かす」ということも、実際にちょっとした仕組みを変えることで（まだ実際変わるかは分かんないけど）達成できそうです。
ミスを犯してしまったことに関しては全くの自分の不注意で、情けないし勿論もうしてはいけない。
でも、今回のその後の対応に関してはわりと良かったんじゃないかと思います。
自分をほめろ、という上司のアドバイスどおり、ちょっと自分をほめてみました。
クレームを頂いたテンションでいると、不思議なことにまたクレームを呼び込んでしまう気がするので、
ちょっと強制的に気分も切り替えていきます。
今日の単語
pursuit 追跡、仕事、研究
delegate 代理人、代表
hassle 不一致、喧嘩
elaborate 推敲する
assembly 集まり、組み立て