旅行会社、ホテル、デパートなど、訪日観光客対策として、中国人、韓国人、または英語圏の人員を増員して配置するなど、対応力を強化している。
インバウンド・マーケットへの対応策だ。
で、それでいいのか。
確かに言葉は喋れるので、ホテル内対応とか道案内、マニュアル通りの商品説明程度ならいいとして、、それにまつわる日本文化や周辺情報の解説など、心配な面もある。
現場対応力は、日本企業内で働く日本人にとって、日本人の客へはベースに日本生活、日本での教育があって成立するもの。単に日本語がしゃべれるということではなく、根っこの情報蓄積が説明不可能なほど厚いからできていることがあまりに多い。
外国で生まれ育ち、外国の教育を受けてきた日本在住外国人ならば、相応の育成研修が必要だ。
言葉の単純理解、単純翻訳ではなく、文化・歴史・習慣など双方の違いを理解できた上で、レベルの高い対応力が発揮できる。
それを実現するためには、採用試験や、採用後の研修プログラムなど、海外経験のあるレベルの高い人間が設計すべきだろう。設計者は必ずしも日本人でなければならないというわけではない。客観的に理解度の高い外国人ならば、単視眼の日本人よりもよっぽど優れている。
逆に言えば、それらの要素を企業内育成プログラムとして進化させて実践できていれば、従業員は日本人であろうと外国人であろうと対外国人対応力が高まり、マーケティング戦略上も優位に立つことができる。
ただし、一過性の取り組みではなく地道にコツコツと積み重ね、継続することが必要だ。
これから、企業は大小にかかわらず、何らかグローバルな取り組みを進めなければならないことは必然だ。