顧客満足の視点
先日、車にかけている損害保険の払い戻しがあるとの郵便。このハガキと印鑑と本人の確認ができるもの、銀行口座番号を持って来いとある。早速その営業所の場所を聞き、博多駅前にある損保会社に出向いた。
エントランスの受付カウンターの表示・・・
「御用件の番号に内線電話をおかけ下さい」？？
電話機の表示を見ると、名前とか略称ばかりで、どこにかけていいかさっぱりわからない。
親切さが微塵も感じられない。
ならば、誰でもいいか、エイッと電話し、対応者に取り次いでもらい、手続きも無事完了。
・・・・・
しかし、どうしても言いたかった一言が、口から出てきてしまった。
「支払をするから受け取りに来い」という姿勢はいかがなものか。
時間と交通費を払わさせて来させるという態度は、御社のこの払い戻しに対して、実はネガティブな姿勢の表れではないか。
あなたの会社は我々エンドユーザーと直接向き合っていないのにもかかわらず、ここまで来いとは。
そこのカウンターに掲示しているポスターには「顧客満足に務める」ってあるけど、全然できてないじゃないか。
対応者は、ただ詫びるばかりだったが、この損保会社の姿勢に問題ある。
顧客満足の視点が欠落している。
お客の便宜を考えて、返信封筒とか、FAX、,メールでも本人名義であれば銀行・郵便局の口座に振り込めるなどとすれば、客の不満は無いだろう。確認できない例外は代理店が動けばいいだろう。
社内の事務処理の観点で見ても、こうしたイレギュラーなスポット客対応という煩雑さの発生も防げる。
所感としては、「この会社はダメやな」。
代理店制度にあぐらをかいて、エンドユーザーの顧客満足度といった文化が浸透していない。
私はこの会社にそういうレッテルを貼ってしまった。
・・・・・・・
話は変わって、こんな好例もある。
ジュンク堂、やるじゃないか！
ジュンク堂で本を買ってきた。
事務所で買ってきた本を取り出そうと・・・・
ジュンク堂の袋おっ！袋の口を止めているセロテープ！
セロテープの折り返しに注目！
ちゃんと折り返しをして、剥ぎ易くして付けている。
さらに、
つい、袋も見入ってしまった
また、袋を良く見れば「地球にやさしいリサイクル袋」！再生原料５０％、焼却しても有毒ガスは発生しない・・・
テープが普通にベタッと貼ってあれば、このメッセージも見てないだろう。
セロテープの心遣いがあったので、この小さな文字まで見てしまった。
袋だけなら、「ふ～ん」程度に過ぎないだろうが・・・人がテープを折り返すとなれば・・・
こういうことができていれば、企業姿勢の好感度アップだな。
もう一丁！
そば屋にも心！
福岡の中心では結構知られているそば屋「華元」。白いそばで有名な店。
汁も九州ダシの甘めで旨い。
華元はうちの会社から近いところが本店で、天神ショッパーズプラザとかにもある。
昼飯はヘルシー志向で、ざるそばだ。
箸袋に注目！
「心をこめて」
いいメッセージじゃないか。
従業員への徹底がどうかは知らないが、手元にこういうメッセージが置かれるのも心地良いものだ。
マーケティング領域で顧客満足向上という課題はとても重要で、小生の得意分野だが、このブログでもシリーズ化しようかな～。
で、このタイトル「顧客満足の玉手箱」
続くかも・・・・