人的サービス業の研究を続けて、早30年目を迎える。
社会に出た瞬間から営業企画・マーケティング畑を歩い来たわけだが、仕事を通じて、様々な業種業態の店舗や接客現場を見て来ての真髄とも言えることが、よくわかるようになった。
「サービス力」 ＝ 究極の結論は、サービス業に携わる人の力。
成否を握る鍵は、これしかない。
では、個々の人の力とは？
その個々の力の源泉は育った家庭。そして、思春期から大人になってから、実社会での失敗と成功の体験の質という結論に行き着く。
では企業がサービス力を高めるために行うべき戦略は、、、
①適確なリクルーティング
②本気で行う育成
この2点に尽きる。
これを極めれば、自ずとサービス力は高いレベルに入っていける。
すべてのサービス業で本気で極めていけば、成果は確実なものとして現れる。
但し長期戦なので継続活動が前提で、PDCAのサイクルを回す活動が組織内に染み渡っていることが必要。
このような企業文化の醸成に伴って、情熱を持って生き生きと活動する人々が集まっていれば、そこはすでに成功している状態だと言えよう。
マーケティング力向上のためには、うわべのテクニカルな課題だけに捕われずに、サービス力を高めるための飽くなき追求が必要だ。
写真は、先週中洲の花屋で見つけた青いバラ！
結構美しい。
でもやっぱり、バラは赤がいい。