みなさんこんばんは。FX traveller
gainaです。今日の大阪は風が強かった。
自転車がなかなか前に進まなくて仕事す
る前に体力消耗しそうでしたよ。
今日は仕事のクレーム対についてお話を
したいと思います。
お客様からのクレーム対応をされた事が
ある営業の人なら感じる人も多いかもし
れませんが、社内の人達に言われること
で、「そこまで俺がしないとだめ？」っ
てことないですか？
まわりは、口癖のように
「だって、営業なんだから得意先対応
するのは当たり前じゃん」みたいな。
まぁ中小企業では、明確に部署が分か
れていないので、お客様の窓口は基本
営業がするのが当たり前かもしれません。
ただ、基本的に営業は数字を上げる事
がメインの仕事なんで、私はあまり相
手にしません。頑張って現場改善と再
発防止対策してくださいとお願いして
います。
ただねぇ、クレームが発生しても、
とにかく現場の初動対応が遅すぎる。
専用の書式にだらだらと上司用の現状
報告というか、自分は対応してます的
な他責の文言がつらつらと書かれてい
る。
お客様が、今どうしてほしいかを理解
してあげてほしいなぁって思います。
せっかく外部の専門分野の人と契約し
ているんだからご指導をいただいたら
いいのに「的を得すぎた事」を指摘さ
れるのが、怖いのか（腹立つのか）は
知らんけど、ちゃんと向き合おうとし
ないと、匙を投げられても知らないよ。
私は昔、ある業種の品質・生産管理の
部門にいたことがあるのですが、一度
クレームが発生したらとにかくまずは
初動対応のスピードが命だった。
原因調査や対策改善なんかは後回し。
とにかくお客様の営業（ライン）を
止めないことが最優先でした。
また、改善報告書等も真剣に考えて作
ったものか、管理者が目を通してチェ
ックしたものかどうかも経験上すぐに
わかってしまう。
今の時代、同じような商品は山のよう
にあふれている。だからと言って安い
商品で差別化するなんてアホな経営者
がすること。
商品単価を定期的に上げながらいかに
して付加価値をつけた商品とサービス
が提供できるかを考えて営業していか
ないといけない。
クレームが発生した時のお客様への初
動対応で、その人の全ての評価がお客
様にされると思っています。
私の経験上になりますが、通常業務以
外でのお客様へお叱りをうけながらで
も、完璧な対応でなくても初動対応が
速い会社は、お客様から高い評価をい
ただいているところがやっぱり多いで
すね。
私もそう評価されるように頑張ってい
こうと思います。
それでは、今日も一日お疲れ様でした。
おやすみなさい。
