予約した当日、
「行けなくなったので、別の日に変更して欲しい」
という電話を、よく受ける。
これはドタキャンだよね？
「本日のご予約のキャンセルの場合、キャンセル料が」という言葉を途中でさえぎられ「キャンセルではなく変更なんで」と言われる。
仕方がないからそのままクライアントに報告すると
「変更ではなくこれはキャンセル」だとキッパリ指示してくるクライアントと、そのまま変更を受け入れるクライアントが、半々に分かれるので、いちオペレーターの分際ではうかつに判断ができない。
とりあえず変更希望日を聞き、なにか問題等あれば折り返す旨をご案内する。
と、まあ、キャンセル料をケチって変更だと言い張るお客様は50人に1人ぐらいの確率で居るので、なんの不思議もない。
ただ、飲食店の席と食材を無駄にした挙げ句、キャンセル料も払わず、別の日にシレッと来店して食事を楽しめる神経はたいしたものだなと、思う。
まあ、よく居るお客様です。
今日語りたいのは、その上位バージョンです。
先日、
子供2大人2名(合計4名)で焼肉食べ放題コースを予約していた男性から、変更希望の入電があった。
おそらく一家の大黒柱でしょうね。
予約時間の2時間前。
家族全員行けなくなったので別の日に変更してほしいとのご要望。
「キャンセル扱いとなりま..」「変更です！」
ここまでの会話はいつもの流れ。
「変更ご希望の日時はいつになさいますか？」
と希望日を伺うと、
男性「まだ決まってないので、決まったら電話します」
私「…？！…キャンセルになりますが…」
男性「変更日が今すぐわからないだけでキャンセルてはないです。変更です！」
なんだコイツと思いつつ、
「…かしこまりました。
では確認して担当から折り返しお電話させます」
というと、
男性「いや、だから折り返しは要らないから。
またこっちから電話するって言ってんじゃん」
私「私では受付できませんので…」
男性「変更になったって伝えるだけでいいのにそんな簡単な事もできないの？頭悪いの？」
私「大変申し訳ございませんが、こちらの窓口では判断ができかねます」
男性「じゃあ、なんだったらできるの？
なんにも出来ないの？
不愉快だからもういいわ。」
と爆ギレされ、一方的に切電された。
飲食店は泣き寝入りするクライアントが多いので、今回もキャンセル料は取らないで終わるだろう。
しかしだ。
変更なのに変更日が未定って、その言い訳はキツいよw
と、ニヤニヤしてしまった。
このテーマとは逸れるけど、
上席や担当者からの折り返しの電話を嫌がる顧客というのも一定数居る。
なぜ折り返しの電話をもらいたくないのか？
それはコールセンターのオペレーターになら、怒られることはなく、ガンガン文句を言えるから。
家賃の支払いが遅れる、という電話はたいてい折り返しの電話は要らない。伝えてくれるだけでいいから！と言われますね(*`･ω･´)
