サービス業の生産性
ふとしたキッカケで、製造業以外の業種の方とお話しをする機会があった。宿泊業の方だが、日本の旅館、ホテルの生産性が低いとのこと。アメリカの30%～40％だと言う。宿泊業の生産性というのが、ピンと来ない。 何を生産と呼ぶのか？ まずは、定義付けがしっかりしているのだろうか？とある専門家によると、サービス業の生産性とは、付加価値額を労働投入量で割った値らしい。これまた難しいのが、「付加価値額」。 儲けた金額ということだろうか。長年製造業を生業としている身としては、サービス産業を理解するのは難しい。物を造って売れば、物の価値に見合う代金を頂く。 サービスという無形のものに、どのように値段をつけるのか。ホテルであれば、行かなければ良し悪しは分からない。 物は、購入前に試すことも出来る。サービスは、生産と消費が同時である。 サービスは、保管して貯めることが出来ない。サービスは、人によって差があり、品質が一定していない。物は、売れなくなれば生産を減らせる。 サービスは、人を減らすしかない。物は、価値を下げずにコストダウンをすることも出来る。サービスは、どこをコストダウンするか？ということである。 サービスが下がっては、付加価値が下がる。何が必要で何が不要かということを判断しなければならない。日本では、欧米に無いサービス的なことが多い。 例えば、イチゴパックにイチゴをきれいに並べる。ガソリンスタンドで、窓を拭く。 奉仕する、尽くすことが当たり前のように行われている。それ等を、ある日突然どれかを止めろと言われても、無理だろう。一度始めたものを止めるのは、相当な勇気が必要だ。思考を変える努力をしなければ、無理だ。 要らない物を捨てろと言われても、要らない物など無いと思うであろう。では、どこを削るのか？ということである。バックオフィスの無駄を削除すべきなのである。 そこの効率化は、お客様へは影響が無い部分だ。徹底的にIT化すれば、時間がかかっていた事務処理が、一瞬で終わる。ITへの投資が十分でない。「見える化」についても不十分だ。 何回も同じ作業をしていることもある。チェックインで住所と名前と連絡先を書かせるのは何故なのか？と聞くと、３つの部署の方々がそれぞれ違う理由を言うのである。その３つの部署とも、お客様情報をPCに入力しているのである。 それに、私は楽天で宿を取る際にも、お客様情報は入力しているのである。 その情報は、そのまま使えないのか？ 質問しても、答えてくれなかった。 考えた事が無いとのこと。根掘り葉掘り聴くと、色々と無駄な作業がある。チェックイン後に、ホテルの情報を一度にたくさん伝えられるのも如何なものか？部屋のTVインフォメーション画面で、リアルタイムな情報を流せば、長々とした説明も要らないと思うのだが。例えば、食堂の混雑状況、お風呂の混雑状況。 空いている時間に行きたいが、そんな情報は無いのである。行かないと分からない。 食事については、あらかじめ予約をするのであるが。少し長くなったので、この辺りにする。私のような者でも、違う業界の仕事に対してアドバイスが出来そうな部分がありそうだ。
