先日、研修をした際、こんな質問がありました。
「弊社で取扱いのない商品について、どこで買えるか？とか
電話番号を教えてほしい、との問合せを受けることがあります。
正直、忙しい時は調べるのが面倒だし、
なにか良い断り方はないですか？」
教科書的に答えるのであれば
「忙しくても、お客様のお困りごとに対応するのがプロ。
調べてあげましょう。」
しかし、断りたい気持ちもわからないではありません。
お客様を不快にさせず、上手に断るには？
そこで役立つのがクッション言葉
例えば・・・
「お調べしたい気持ちは山々なのですが、
あいにく店内が混み合っておりまして
ご要望に沿うことはできかねます。」
と言って、お店の名前を伝えて
グーグル先生で調べてもらうのも一つの方法
他には、
「ただいま、パソコンが手元にないため
お調べすることができかねます。
大変心苦しいのですが、お店の名前をお伝えしますので
ご自身でお調べいただけませんか？」
一方、お客様の頼み方次第では
スタッフの心を動かすかもしれません。
「大変お忙しいところ、勝手を申しますが
○○が買えるお店の電話番号をお調べいただけないでしょうか？」
「わがままなお願いであることは十分承知していますが
○○が買えるお店の‥」
やはりクッション言葉が活躍します。
断る際もクッション言葉
お願いする際もクッション言葉
クッション言葉は魔法の言葉
そう思います。