部下の悩みを解決する!?聴き方の技術
「 （1）質問型の過剰な関わり
「辞めたいんですが……」と相談に来た部下に対して、「いつからそんな
ことを考えてたんだ？」「辞めたい理由は何だ？」など、相手に詰め寄るよ
うに質問を浴びせる。
すると部下は、「上司から探りを入れられている」「尋問されている」と感じ
てしまいます。
そうなると、見られたくないところまで探り出されてしまう」という思いを抱き、
本音の意見を言いにくくなってしまうのです。
また、自分が答えた内容に対して「批判されたり説得されるのではないか」
という恐怖心も起こってくるため、嘘をつく、自分に都合よく話を脚色する
……といった反応をすることがあります。
（2）助言型の過剰な関わり
「そうか、でも焦るな。
あと半年頑張ってみないか」「君の悩みなど、後で考えればとるに足りない
ことだよ」のように、上司の立場からすぐに解決策を出してしまう。
このように対応された部下は、「君はまだ未熟だから分からないだろうが、君
より経験を積んでいる私なら、君の問題を解決できるよ」などと言われている
ように感じることがあります。
また、部下が自分で問題に取り組み、解決策を考え出す機会を奪ってしまう
という弊害もあります。
相手の問題に対して安易に答えを出してしまうということは、「真剣に自分を問
い直す」という権利や「問題解決のために試行錯誤する」という行為を相手から
奪うことでもあるのです。
（3）説教型の過剰な関わり
「仕事はそんな甘いものじゃないぞ！」のように、相手の考えを押さえつけてしまう。
これは、部下との関係に強い緊張感をつくり出します。
自分の考えに否定的な判断を下された部下は、プライドを傷つけられたり、心を
閉ざそうとすることがあります。
「私の言いたいことを理解しようともせず、一方的に批判するな」などの思いから、
上司とのコミュニケーションを避けるようになったり、上司に対する反抗心を持つ
ことも多いのです。
（4）同意型の過剰な関わり
同意してあげることで、相手をラクにしてあげよう、相手の悩みを解消してあげ
ようとする関わり方です。
このように対応された部下は、「何か下心があるのではないか」という疑いの気持
ちを持つようになったり、「そんな簡単に自分の悩みが理解されてたまるか」「自分
のことを軽く見られた」などの思いから、反発心を招きやすくなります。
また、相談に来るたびに同意していると、部下はあなたを頼る気持ちを強め、
「いつも同意されていないと不満に感じる」などの甘えの感情をもたらすこともあ
ります。
（5）ごまかし型の過剰な関わり
部下の悩みにどう対処してよいか分からず、ごまかしてしまったり、酒の力を借りて
相手の悩みを解消させようとする関わり方です。
こうした対応によって、部下はあなたを軽蔑するかもしれません。
「この人は、困ったことが起きると、すぐにごまかそうとする」という思いを持つから
です。
また、「どうせ深刻な話を持ちかけても真剣に聴いてくれず、適当にはぐらかされて
終わりだろう」というあきらめの感情を持つこともあります。
答えを与えてはいけない
上司は部下が悩んでいるとき、ついこういった関わり方をして「部下を思い通りに動
かそう」とか「部下を助けてあげよう」と考えてしまいます。
あなたは、部下に答えを与えるのが優秀な上司だと思っていませんか？
もしそうなら、ちょっと考えてみてください。
あなたの、部下に対するメッセージの背後には、次のような思いが存在していま
せんか？
「部下の問題解決能力は、まだまだ未熟」
「部下は、私の助言や指示に従っていれば安心」
そんなメッセージを受け取った部下は、ますます自信を失います。
部下自身もメッセージの背後にある思いに気づきますから、あなたに相談しなくなっ
ていきます。
また、部下が話をしているときに「解決策を示してあげなければ……」
と思いながら対応していると、「話を聴く」という行為は「部下の問題を解決する手段」
になってしまいます。
「どのような助言が最適か」を考えながら話を聴きはじめると、解決に必要な情報し
か耳に入らなくなったり、解決には役に立たないと思った事柄については、部下に
違う話をするように要求してしまうことがあるのです。
自分の考えに合う話だけを聴き出し、それ以外のことは積極的に聴こうとしない。
そして、自分の先入観や考えにもとづく助言が思い浮かぶと、相手が話の途中で
も口をはさみたくなる。
これでは、相手の気持ちを汲みとることはできません。
相手の言いたいことがよく理解できていないのに、自分の勝手な思い込みで
「こうすべきだよ」と助言してしまう。
自分は頭が良いと思っている人ほど、相手の思いを汲むことなく、自分の意見
を一方的にアピールしたがる傾向にあるようです。
しかし、そのような意見が、本当に部下の求めていた答えと言えるでしょうか。
その助言は、部下の抱える問題を本当に解決できるものでしょうか？
その人が抱える問題の本質を理解できていなければ、どんなに素晴らしいと思
える助言をしても、残念ながら、それは意味のないものになってしまいます。
部下の「思い」を確かめる
「思いの世界」は人それぞれです。
他人の「思いの世界」は目には見えませんから、なかなか分かりづらい。
だからこそ、部下の思いを理解しようとするなら、部下の立場に立って、部下の
「思いの世界」を理解しようと努めなければなりません。
つまり、部下の気持ちを汲むように努力することが大切です。
「カウンセリングの聴き方は、単純にくり返せばいい」と考えている人が多いの
ですが、実はそうではありません。
部下がどのように感じているのか、部下の言葉や態度から受け取った自分の認
識が正しいかどうか、それを「確認する」ことが必要なのです。
部下は「辞めたい」と言っているわけですから、
まずは「ああ、部下の◯○君は辞めたいんだな」という気持ちをもって聴く。
そのうえで、
「君は、辞めたいと思ってしまうほど、思い悩むことがあるんだね
（私はそのように受け取ったけど、それでいいかな）」
と、自分の受け取った認識を、相手に確認することが必要なのです。
「相手の話を受け取り、その話から受け取った自分の認識が正しいかどうかを確認する」
これが「非指示的な聴き方」と言われる聴き方の技術です。
これは先ほど述べたような、
「相手の問題を、自分で解決してやろうと思いながら聴く」
こととはまったくことなる聴き方です。
部下が悩んでいるとき、上司は無関心者でもなく、解決者でもありません。
上司は部下が悩みを自分で解決できるように支援してあげる「援助者」なのです。
そのために、まず、部下の悩みを共感をもって理解することが必要になりますし、
部下が話しやすくなるような雰囲気をつくり、部下が自らの力で課題を解決できる
ような聴き方をすることが必要なのです。
まずは、同じ目線になることが大切なんですね。
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