あるコンビニで感じた違和感

先日、あるコンビニに寄った際、

入店してすぐに、

「いらっしゃいませー。ようこそ○○へー」

という店員の声。

・・・違和感を感じた。

声の主はアルバイトの高校生だろうか。

挨拶の声は大きいのだが、残念ながら、声のトーンにあきらかに感情がこもっていない。

「言われているから、とりあえず挨拶しているな」

とすぐに感じた。

ある程度人生経験があったり、要領のいい子であれば、例え内心、

「バイト面倒くせー。早く帰りたいなー」

と心の中で思っていても、仕事として気持ちのいい接客に努めることはできるかもしれない。

残念ながら、彼にはそういった意識も経験もなかったのだろう。

クレームを言った訳ではないし、彼を攻めるつもりもない。

しいて言えば指導する立場であろう店長の責任かとは思うが・・・

挨拶しているのに、ここまで偏屈に捉えられるのも気の毒かもしれないが、実はコレ、非常に怖いことだと思う。

お客の立場から言えば、別にクレームを言うほどのことではない。

だから「この店、なんか感じ悪いな！」と思えば、選択肢さえあればもうその店に行かなくてもいい訳だ。

お店としても、お客様からの直接のクレームがあれば改善の余地もあるだろうが、こういった店員の挨拶ひとつで客足が遠のいていったのであれば、それに気づかなければ致命傷にもなりかねない。

（ちょっと大げさかもしれないが・・・）。

こう言いなさい！こうやりなさい！こういうルールです！

と単にマニュアル的なことを教えるのは簡単だ！

ただ、顧客など誰かに満足してもらうだけのレベルを求めるとなると、話は別になってくる。

少なくとも相手に不快な思いをさせないだけの、最低限のことは教えないと・・・

立ち寄った、コンビニのアルバイトの子の挨拶を聞いて、そんなことが頭をよぎったのでした。

相手のツボを知る

以前、山梨の某大手ワイナリーを見学させていただいたことがあった。

１５分ほど、ワインの試飲の時間があったのだが、その時間に施設を案内してくださった方（仮にAさんとする）から、雑談として面白い話を聞いた。

それは、レストランなどに行ってワインを飲む時に、

「ソムリエから必要以上のサービスを受けられる

テクニック！？」

という話だった。

あくまでAさんのオリジナルの話なんだけど、レストランでワインを頼む時は、いつもやっているそうだ。

Aさんの話に移る前に、少し説明しておきたいことがある。

どんなワインかを知る上で、テイスティングの方法というものがある。

大雑把に言うと、まず、グラスに注いだワインの色合いなどの「外観」を確かめ、次に“スワリング”（グラスをくるくる回すやつね！）をして「香り」を確かめる。

最後に「味わい」を確かめるといった方法だ。

このテイスティングの方法は、ソムリエなどプロの人がワインを選ぶ時や、ワインに詳しい人が、飲むワインを深く知るために行う所作なので、必ず行う必要はない。

以上のことを知った上でAさんの話を続ける。

まず、レストランでワインを出された時に、

① グラスを目線くらいに掲げて色合いなど「外観」を見る。

② （できればくるくるとグラスをスワリングして）香りをかぐ。

③ ワインを口に含んで味わいながら、小さく頷きながら小声で「ウンウン」とつぶやく。

特に③が大事らしいのだが、これらの所作をするだけで、

「この人、ワインに詳しいな！」

とソムリエが勝手に思ってくれ、Aさん曰く、

「９割以上のソムリエが必要以上のサービスをしてくれる」と言うのだ。

その理由は何故か？

一つはワインに詳しい人には、特に気を遣うという側面もあるのだろうけど、ソムリエの人たちは職業にしているくらいだから、ワイン好きが多い。

なので、ワイン好きやワインに詳しい人がお客様として来ると、多くのソムリエが嬉しくなっちゃって“サービス精神”を発揮したくなるらしい！

「この人、ワインに詳しいな！」

そう思わせるのが、上記で説明した“所作”な訳だ。

前置きが長くなったけど、今回は何も「ソムリエから過剰にサービスを受ける方法」を伝えたい訳じゃない。

（でも、機会があったら試してみてね！）

相手の好きなこと、興味のあることを話題にすることで相手も喜び、コミュニケーションが円滑に図れるということを言いたかった訳だ！

“相手のツボを知る”ってことね！

そこで相手が気持ちよくなるための、相槌だったり質問の仕方が、更に重要になってくるんだけどね！

そう考えると、コミュニケーションっていうのはテクニックの側面も備わっていることが分かる。

先ほどのソムリエの件のように、相手が喜ぶのであれば、場合によっては“小さなウソ”もありなのかもしれないね！

人は自信のある人に安心感を抱く

「自信があって魅力ある人」と「自信家で鼻につく人」というのは、似て非なるものなんだけど、その違いは「実力」と「人望」だろうか。

私の今まで付き合ってきたり、見てきた人の中で、「自信があって魅力ある人」というのは、経験に基づく説得力や、何か問題ある時に頼りになる人、包容力のある人で、一緒にいると安心感が生まれてくる。

そういう人の“自信”は、あくまで雰囲気で感じるものなんだけどね！（一種のオーラみたいなものかな）。

反対に「自信家で鼻につく人」は・・・まぁ、こういう人は「自信家で鼻につく」と思われる時点で、周りから評価されていない訳だから、いつも自分の実力以上の言動をして周囲をしらけさせたり、本当に仕事ができる人だとしても、性格的に尊敬に値しない人のことだと思う。

やはり、いくら仕事ができる人でも、自己中心的だとついてくる人は少ないはずだ。

もしくは、その人と付き合うメリットがなくなった時点で、人は周りからいなくなるだろう！

自信とは

「自信」というものは、“積み重ねた経験”や“知識の吸収”という裏付けから生まれるものだと思うんだが、自己暗示という思い込みやハッタリだったりする「一見自信のある人」には注意が必要だ。

時に人は、その「一見自信のある人」の言葉を信じて騙される場合があるからね！

（投資話とか高価な物を買わされるとか・・・）

だけど、だからといって「自信なさげな人」から物を買いたいと思う人は少ないだろう。

その商品やサービスが高価なものであるなら尚更に！

同じ商品なら、説明もロクにできない営業マンより、魅力あるプレゼンをしてくれる営業マンから誰でも買いたいと思うはずだ。

なので、私もスタッフによく言っていた。

「少なくとも、自信のないことを“顔”に出すな！」と・・・

不安な顔を見せると、

「この人で大丈夫なのだろうか？」

と相手も不安になってしまうから！

ということで、もしあなたが上司・先輩の立場なら、育成する相手には、小さくてもいいので早めに成功体験を与えて、相手に“自信”を植え付けてあげることも大事な要素だよ！

ということを肝に銘じてほしいと思う。