営業管理職（スーパーバイザー）はオペレーターよりえらいのか？（後編）

何の経験も力も持たない若造（私）が１年半で３名のコールセンターを

５０名体制にできた理由。

それはたくさんのオペレーターが私をスーパーバイザーとして

育ててくれたおかげです。

右も左もわからない私に何をすべきかを最初に教えてくれたのは

営業コールセンター開設当社に入社した３名のオペレーター。

スーパーバイザーの仕事が営業管理業務ならば、オペレーターの仕事は

電話によるお客様とのコミュニケーション。

オペレーターは決裁者と対話する為にどのようなトークで接するべきか、

一本の電話を終える度に悩み苦しみます。

ADSLってなんだ？とちんぷんかんぷんなお客様とはなんとなく的を得ない

あやふやな会話のまま終話し、営業どころではありません。
通信系サービスに詳しいお客様からは様々な（ちょっと意地悪な？）質問を受け、

的確な答えを返せないまま己の無知を知り、悔しさを感じるだけで

やはり営業するまでに至らない。

目的（テレマーケティング営業での申し込み獲得）の為には、具体的にどんな

トークが必要なのか、常に悩み答えをオペレーターは求め続けます。

その場にいる誰よりも無知で無力な私にできることは３名のオペレーターの

声を聞くことだけ。

「ADSLとISDNってどう違うんですか？」
「お客様にプロバイダーはどこって聞かれたんですが

なんて答えればいいんですか？」
「このエリアのNTT局社はADSL使えないっていわれたんですけど

本当に使えないんですか？」

スーパーバイザーである私にできることはオペレーターの質問に答えるために

知識をむさぼり勉強することだけ。

オペレーターからの質問は絶えることはありません。
経験をつめばつむほど、質問の内容はより深くなっていきます。

「○○のADSLはもっと安いと言われたが本当？

Yahooの方が絶対安いはずなんだけどどう説明すべきか？」
「いろんな代理店からYahoo!BBの案内の連絡がくる、もううるさいから

営業電話をかけてこないでといわれる。どう答えるべきか？」
「光ファイバーがもうすぐ開通するからＡＤＳＬは必要ないと言われる、

どう切り返したらいいか？」
「さんざん商品説明を繰り返ししたけれど、なぜかYesといわないお客様がいる。

なにが足りないのかわからないのでロープレしてほしい」

テレマーケティング営業で結果を出す為にはどんな知識が必要で

何をすべきなのか、すべては現場で闘うオペレーターが教えてくれます。
いろんなトークが産まれては営業トークマニュアルに追加され、
さらにより良い営業トークマニュアルを作成する為にいろんな声を引き出し
営業トークマニュアルはどんどん進化します。

気がつくと、「獲れる営業トークマニュアル」がそこにありました。

彼女たちに教わったのは営業トークマニュアルだけではありません。
コールリストの活用方法、報奨金の設定、コール時間割の設定、

そしてオペレーターのモチベーション管理方法など。
より利益の上がるコールセンターを創り上げるために必要なものは
すべてオペレーターの声から産まれます。

『コールセンターの主役はオペレーターであり、

スーパーバイザーはホスト役にすぎない』

スーパーバイザーの皆さんはまずはオペレーターの声を聞いてください。
オペレーターが今必要としているものは何か、一緒に悩み考えてください。
そしてオペレーターの不安を解消する為に、

誰よりも走り回る努力ができるスーパーバイザーでいてください。

オペレーターが輝く為にスーパーバイザーが走りまわっていれば、

結果は後から必ずついてくる！

…と私は信じていますが、皆さんはどうですか？