～コールセンターの営業成績は肌で感じることができる！～
にて
「コールは楽しく！頑張りすぎない！営業成績はチームプレイで達成する！」
と書きました。
チームプレイを実現させる為にかかせないのが、チーム全体での目標の設定です。
営業職はどうしても個人の営業成績を追う為、個人プレーとなりがちですが
常時内勤というスタイルでの営業活動を行うコールセンターでは外回り営業に比べ
チームプレイの実現が簡単です。
具体的に私が行動したことは、
①コールセンター全体としての１日の営業数値目標をホワイトボードに書き込んだ
②オペレーター全員に対して営業数値目標の重要性を詳しく話した
③コールセンター全体の観察を充分に行った
以上です
とっても簡単で単純な作業ですが、私が全国のコールセンターにお邪魔した際に
事前にこれを実行されていたコールセンターはありませんでした。
私が出向くコールセンター＝営業成績がいまひとつ伸び悩んでいるコールセンター
ですから、それが実行されていなくてもさほど不思議なことではありません。
営業成績が伸び悩むコールセンターのスーパーバイザーは
どうも「オペレーター個人の営業成績を上げるべき」という発想が優先されてしまうようで
コールセンター全体での必要な営業数値（＝スーパーバイザーに求められる責任）から
目を背けたいのかあまり意識していない方が多いように思います。
「個人の営業目標を達成することは簡単だけど、チーム全体の営業目標を達成することは難しい」
新米スーパーバイザーさんからよく聞く言葉です。
コールセンターに限らず、いろんな営業現場から聞こえてきそうな発言ですね。
ではなぜ、「個人の営業目標を達成することは簡単」なのはなぜかを考えてみましょう。
自分流の営業トークが完成されているから？
誰よりもがむしゃらに顧客に熱意をアピールすることができるから？
お客様視点で物事を考えることができ、本当にお客様の為になる提案をすることの
重要性を知っているから？
どれもあればより良い要素ばかりですが、営業目標達成の為の枝葉で
いろんな営業手法が存在する中では、必ずしも必要なものではありません。
一番大事な幹の部分は「営業数値目標の設定ができているかどうか」という部分
もうすこし正確に伝えるならば「営業数値目標を常に意識した行動及びスケジュール管理ができているか」
そして「己の行動に対して日々反省点を発見できているか、そして日々改善できているか」
これがすべてです。
営業目標を持つことは当たり前のことで何をいまさら…と思われる方も多いでしょう。
では、あなたはその目標をどの程度意識していますか？
営業目標は必達（必ず達成）するものであるという思いを強くもっていますか？
たとえ0.1％でも目標に満たなければそれは何の価値もないこと、
だから何がなんでも必達するんだという強い思いがありますか？
その思いの差が、営業成績に直接的に関わってくるということは説明するまでもないでしょう。
そして営業目標を強くすればこそ、１日を通しての自分の行動に対する反省点を発見することができ、
翌日それを改善することでより強い営業力を身につけていける。
人は満足した段階で成長をとめる
自らの成長の為には、高い目標設定が必要だ
いろんな賢人が口をそろえてそう言います。
自らを成長させたい、事業を成功させさいと思う誰もがそれを確信して
自らの目標を見据え、反省と改善を繰り返しています。
誰もが人生の中で反省と改善を繰り返していくものですが、
それはどういった頻度で行われているのでしょう？
営業成績の良い営業マンは、必ずといっていいほど毎日の反省と改善を繰り返しています。
ましてや、外回りのない営業スタイルのオペレーターは１時間単位で反省と改善を繰り返します。
そう、「常に営業数値目標を意識し、時間単位での反省と改善を繰り返すことができる」から
「個人の営業目標を達成することは簡単」なのです。
それがなぜ、スーパーバイザーという立場になってしまった時に
「チーム全体の営業目標を達成することは難しい」と感じてしまうのか？
「常に営業数値目標を意識し、時間単位での反省と改善を繰り返すことができる」という幹の部分を忘れ、
営業トーク（話術）、熱意、コール数など技術的な部分にばかり注意を向けてしまうからです。
①コールセンター全体としての１日の営業数値目標をホワイトボードに書き込み、
リアルタイムに進捗状況をオペレーター全員が確認できる状況をつくってください。
②オペレーター全員が理解できるよう、営業数値目標の重要性及びチーム全体で必達するのだ
という思いを時間単位で声かけを行い互いに再確認しあい、個人の営業成績の良し悪しは追求せず
チーム目標の達成の喜びをわかちあってください。
③コールセンター全体を充分に観察してください。オペレーターのトークを聞いてください。
オペレーターの気持ちを理解してください。反省点（問題点）を見つけることができたならば、
「○○だと○○が問題だと私は思うがどうだろう？」とオペレーターに問いかけてください。
決してあなたの結論を押し付けず、オペレーター自身が自分自身で時間単位の反省と改善を行う為の
手助けをしてあげてください。そしてオペレーターがより生き生きと輝けるコールセンターづくりの
為に何を工夫すべきか、時間単位で反省し改善してください。
スーパーバイザーがコールセンター全体の営業数値目標を強く意識し、
時間単位での反省と改善を繰り返すならば
「チーム全体の営業目標を達成することは難しい」ことではなくなります。
一番大事な幹の部分は「営業数値目標の設定ができているかどうか」という部分
もうすこし正確に伝えるならば「営業数値目標を常に意識した行動及びスケジュール管理ができているか」
そして「己の行動に対して日々反省点を発見できているか、そして日々改善できているか」
この筋さえブレなければ、個人での営業活動もチームプレイでの営業活動もどちらも必ず成功させる
ことができると私は考えますが、いかがでしょうか？