こんにちは。
メディカル・ブランディング＆デザイン集団 "TOT's" の瀧口です。
今日もこちらのブログをご覧いただきありがとうございます。
平成27年の国民医療費が41兆円を超え、
約41.5兆だったという記事が出ていました。
平成26年度には40兆円を超えていましたが、
ここ最近の伸びの2%未満から一気に+3.8%ということで、
伸びが大きく増えたことになります。
新聞の論調では薬剤費の伸びが押し上げたということで、
またまた抗がん薬のオプシーボが敵役になっていますが、
内訳を見ると、
入院 ＋1.9%
入院外＋3.3%
歯科 ＋1.4%
調剤 ＋9.4%
となっています。
確かに調剤の伸びが全体を押し上げた印象ではありますが、
オプジーボは点滴静注であり、調剤には含まれていないはずなのですが・・・
なんとも歯切れの悪さと、
ヒールを作らなきゃ、というメディアの恣意を感じてしまいます。
オプジーボが日本での承認がもっと遅れていたら、
「ドラッグラグ」は患者利益を損なう日本の恥・・・
みたいに叩くのもメディアなのでしょう。
さて、それはさて置き、
医療機関向けの接遇マナー研修をスタートしました。
神奈川県にある病院さんからご依頼を受け、
院長を含め、総勢100名ほどのスタッフ全員への
接遇のプロフェッショナルである元CAによる接遇マナー研修、
という取り組みが今月からスタートしました。
接遇の意味合いや、患者さんとの対応するときの考え方など、
コニュニケーション面での補強や、
姿勢や視線、言葉遣いなど、多くの内容が含まれます。
参加者のみなさんは、
想像以上に吸収も早く、約半日の研修前後では、
見違えるほど姿勢や言葉遣いも変化するのがわかります。
研修を通してみなさんに共通して感じるのが、
自らの動きや態度などの一挙手一投足が、
患者さんに「見られている」という意識が薄いかな、
ということ。
ー 医療機関は医療を提供する場所 ー
という事は事実なのですが、
その考えだけに支配されてしまうと
どうしてもパターナリズム的になり易いものです。
患者さんと廊下や階段ですれ違う時に、
顔を合わせても険しい表情で首を縦に振るだけで、
自分は堂々と真ん中を歩き、患者さんが端に身を寄せる。
カウンター越しに患者さんの気配がしても、
忙しいのでと敢えて振り向かず、
他のスタッフとの相談を優先してしまう。
こんな日常のシーンがあるならば、
それは重大な黄色信号です。
患者さんは聞きたいことがあっても、
医療者が目をあわせてくれないと、
忙しそうだからと遠慮してしまいます。
スタッフにその意識がなくても、
患者さんは表情や対応だけで、
ドクターショッピングを始めてしまいます。
これを変えるためには、
やはり院長とスタッフ全員が何を目指すのか、
しっかりとベクトルを共有し、
実践すること。
つまりブランディングの確立なのだと、
改めて感じています。
医療接遇マナー研修の話を聞きたい、
ブランディング・コンセプトを明確にしたい、
これからの自院のあり方を考えたい、
とお考えの先生、
是非一度ご相談ください。
info@trnsg.cp.jp