株式会社フレンドマークの五十嵐です。
お客様とのコミュニティを構築するとき、大切なこととは何でしょうか
コミュニティを作るメリットとは!?
- オンラインサロン
- オンライン講座
- メタバース
など、デジタル空間やオンライン上を中心に、お客様とのコミュニティ形成を重視したビジネスモデルが増えています。
もちろんこうしたモデルは、オフラインにも存在します。
コミュニティを作ることで、お客様と近い距離感で接することができ、それがより良いサービスづくりに反映されていきます。
良いコミュニティ構築の3つのレシピ
それでは、コミュニティを作る上で大切な要素とは何でしょうか
11年間、オンラインでコミュニティをやってきた身として感じるのは、次の3つのポイントです。
1つ目は、ユーザーの要望を常に把握できる体制を整えておくこと。
仮に同じメンバーが参加し続けるとしても、1年前と今とでは、同じユーザーが持つニーズがさまざまな理由で変わってきます。
2つ目は、新しい発見や新しい学びに出会えるようにすること。
一度制作したコンテンツだけで半永久的に参加者を楽しませるのは難しいため、ここは運営側の努力として新規コンテンツを作っていく必要があります。
3つ目は、フィードバックの仕組みがあり、カスタマーサクセスを重視していること。
勝手に参加して、勝手に成長して
というのではなく、参加者同士または運営側ともコミュニケーションが取れる体制を整え、適切なフィードバックで参加者の理想が実現する環境づくりに努める必要があります。
最高のコミュニティの作り方!
コミュニティを運営するメリットは思っているよりも大きく、大手の企業の中にも昔からマーケティングに必要なデータを集めるためにコミュニティを作ってきた事例があります。
一方で、コミュニティ運営は手間もかかりますし、難しい部分もあります。
しかし、その難しさは決して高度な技術が要求されるものではなく、むしろ「意識」の問題だと言えます。
参加者自身よりも、参加者のことを理解できるように運営側が意識を変えたとき、最高のコミュニティが完成すると考えています。
著書の紹介
「モヤモヤ」それは「感動」のタネ
〜仕事や人生で成功する思考法〜
