先日のプログ◇子供の足の成長と靴のサイズでは、フラウの子供靴選びのポリシーを書きました。靴がどんなに身体に影響を及ぼすか、骨身に沁みてこの仕事についた私だからこそ、子供の身体と靴選びのことには、ひときわ熱い想いがあるのです。
でも、先日、長年ご利用いただいているＨ様から、お叱りを受けました。
Ｈ様のお子様は、足の踵幅も細く、甲も低い、とてもほっそりとした足のため、どんな靴もゆるゆるで、まともに履ける靴がなかなか見つからなくて、フラウで靴をお見立てしてから定期的にお越し下さっています。
厳密な靴選びをした上で、成長寸を取り過ぎず、靴をこまめに買い替えていただくことが必要だとご提案し、Ｈ様からとても信頼を得て、ご利用いただいていましたのに、先日のご来店時に、毎日の靴選びの中で、いろんなお客様から「少しでも長く履ける靴にして欲しい。」というご要望にさらされているスタッフたちは、ついよかれと思って、
「○○センチだと履ける期間が短くなりますので、○○センチの方がいいでしょう。」
とＨ様の想いとは違うご提案を安易にしてしまったのです。
Ｈ様から、
「あなた方はプロとして、まず“ベストフィッテングの靴を見立てて、薦める”ということを
しなくちゃいけないでしょ？
その上で、少し大きめが欲しいとか、長く履けるものがいいとかは、こちら側が決めること
なのだから、それに合わせた適切な選択肢を出してくれればいいんです。
私はいつも、この子にとって“今１番いい靴”を選んでもらいにフラウさんに来てるんです。
創業者の伊藤さんのポリシーを忘れたそんなイージーな接客はプロとは言えませんよ。」
と....まさに当店のポリシーをご理解下さっている、大変ありがたい貴重なご叱責を頂きました。
お客様のご要望を充分に汲み取ることは、とても大切なことです。
でも、それで「足に合った靴」ではなくなる靴選びをご提案してしまうことになっては、本末転倒です。
苦言を呈して、ご教示いただきましたＨ様に心から感謝し、初心に返り、また一生懸命頑張りたいと思います。