Vol.1256　（2023.4.21　金曜日）　

～いつも心はノーガード～

美容室FRAME
鍋島道樹の『行き当たりバッチリ』

美容室って・・・・・
そもそも何だろう

綺麗になるところ
笑顔になれる場所

元気になれるところ
癒される場所

心をリセットしてくれるところ
落ち着く場所

お客様一人ひとりの
そんなところ

お客様一人ひとりの
そんな場所

美容室FRAME

http://www.frame-magic.com/

さてさて本日のお題は

★クレームはお詫びから御礼へ

昨日に続き・・・・・

クレーム対応術です。

クレームが発生したらどうするのか？

発生からクロージングまで時間を追って

お伝えします。

①お詫び　

『限定付き謝罪』からスタートします。

”ご満足いただけなかったようで

申し訳ございません”

”どのようなことがございましたでしょうか”

お客様は何に対して

『不快』に感じられたのか？

お客様はどんなことを

『不便』と感じられたのか？

何に対してお詫びしているのか

明確にします。

②傾聴　『とにかく共感する』

大げさなくらい相槌を打ち、受け入れる。

”そうだったんですね～”

”そのようなことがあったんんですね”

③事実確認・要望確認　

『社員の対応への不満の場合』

●いつ・どこで・何があったのか？

例：待たされた。無視された。態度が悪かった。

●何に対して怒ているのか？

例：いつも行っているのに

　　大切にしてくれなかった。

例：時間に間に合わなかった。

●どうしたいのか(要望・希望)

例：どうしてほしいというよりは

　　『気持ちを分かってほしかった』

例：『ただ、思いを伝えたかった』

対応例は『え～そんなことが』

とまずは共感します。

④解決策の提示

お客様のすべての話を聴いたうえで、

解決策を提示します。

自分勝手な判断で

解決しようとしないことです。

説得ではなく納得してもらいましょう。

例:

今後同じようなことが起きないように

社員一同努力いたします。

さあ

いよいよクライマックス・・・・・

⑤魔法をかける

お客様の怒りを笑顔に変えるクロージング‼️

魔法の質問を投げかける🧙‍♂️

『その他に関しては

ご満足していただけましたでしょうか❓』

『今まではご満足いただけておりましたか❓』

〜クレームをつけたお客様から

アドバイスをくれるお客様に変える〜

クレームは

『お詫び』から『お礼』へ

『聴いてくれてありがとう』

『また、行かせてもらいますね』

と言ってもらうことが、

ゴールです。

最後は

『クレームを伝えてよかった‼️』

と思ってもらいましょう。

☆いざという時に役に立つ魔法のフレーズ

　状況別クロージング

「受け止める』

例:“(お気持ち)よくわかります”

“えっ、そんなことが⁉️😅”

『ねぎらう』

例:“大変な想いをされたんですね”

“心配でしたね”

“不安になりますよね”

『ほめる』

例:“教えていただきありがとうございます”

『笑顔で対応』

☆その日のクレームはその日のうちに

　　これが鉄則です。

　一瞬の遅れが

　　取り返しのつかないことになります。

クレーム対応はスピード感が大切。

鮮度が一番。

じゃあまた明日