Vol.1256 （2023.4.21 金曜日）
～いつも心はノーガード～
美容室FRAME
鍋島道樹の『行き当たりバッチリ』
美容室って・・・・・
そもそも何だろう
綺麗になるところ
笑顔になれる場所
元気になれるところ
癒される場所
心をリセットしてくれるところ
落ち着く場所
お客様一人ひとりの
そんなところ
お客様一人ひとりの
そんな場所
美容室FRAME
さてさて本日のお題は
★クレームはお詫びから御礼へ
昨日に続き・・・・・
クレーム対応術です。
クレームが発生したらどうするのか？
発生からクロージングまで時間を追って
お伝えします。
①お詫び
『限定付き謝罪』からスタートします。
”ご満足いただけなかったようで
申し訳ございません”
”どのようなことがございましたでしょうか”
お客様は何に対して
『不快』に感じられたのか？
お客様はどんなことを
『不便』と感じられたのか？
何に対してお詫びしているのか
明確にします。
②傾聴 『とにかく共感する』
大げさなくらい相槌を打ち、受け入れる。
”そうだったんですね～”
”そのようなことがあったんんですね”
③事実確認・要望確認
『社員の対応への不満の場合』
●いつ・どこで・何があったのか？
例：待たされた。無視された。態度が悪かった。
●何に対して怒ているのか？
例：いつも行っているのに
大切にしてくれなかった。
例：時間に間に合わなかった。
●どうしたいのか
(要望・希望)
例：どうしてほしいというよりは
『気持ちを分かってほしかった』
例：『ただ、思いを伝えたかった』
対応例は『え～そんなことが』
とまずは共感します。
④解決策の提示
お客様のすべての話を聴いたうえで、
解決策を提示します。
自分勝手な判断で
解決しようとしないことです。
説得ではなく納得してもらいましょう。
例:
今後同じようなことが起きないように
社員一同努力いたします。
さあ
いよいよクライマックス・・・・・
⑤魔法をかける
お客様の怒りを笑顔に変えるクロージング‼️
魔法の質問を投げかける🧙♂️
『その他に関しては
ご満足していただけましたでしょうか❓』
『今まではご満足いただけておりましたか❓』
〜クレームをつけたお客様から
アドバイスをくれるお客様に変える〜
クレームは
『お詫び』から『お礼』へ
『聴いてくれてありがとう』
『また、行かせてもらいますね』
と言ってもらうことが、
ゴールです。
最後は
『クレームを伝えてよかった‼️』
と思ってもらいましょう。
☆いざという時に役に立つ魔法のフレーズ
状況別クロージング
「受け止める』
例:“(お気持ち)よくわかります”
“えっ、そんなことが⁉️😅”
『ねぎらう』
例:“大変な想いをされたんですね”
“心配でしたね”
“不安になりますよね”
『ほめる』
例:“教えていただきありがとうございます”
『笑顔で対応』
☆その日のクレームはその日のうちに
これが鉄則です。
一瞬の遅れが
取り返しのつかないことになります。
クレーム対応はスピード感が大切。
鮮度が一番。
じゃあまた明日
