～いつも心はノーガード～
鍋島道樹の『行き当たりバッチリ』
皆さま、こんにちは
昨日に続き・・・・・
クレーム対応術です。
今日はクレームが発生したらどうするのか
発生からクロージングまで時間を追って
お伝えします。
①お詫び 『限定付き謝罪』からスタート
”ご満足いただけなかったようで
申し訳ございません”
”どのようなことがございましたでしょうか”
お客様は何に対して
『不快』に感じられたのか
お客様はどんなことを
『不便』と感じられたのか
何に対してお詫びしているのか明確にする。
②傾聴 『とにかく共感する』
大げさなくらい相槌を打ち、受け入れる。
”そうだったんですね～”
”そのようなことがあったんんですね”
③事実確認・要望確認
『社員の対応への不満の場合』
●いつ・どこで・何があったのか
例：待たされた。無視された。態度が悪かった。
●何に対して怒ているのか
例：いつも行っているのに
大切にしてくれなかった。
例：時間に間に合わなかった。
●どうしたいのか(要望・希望)
例：どうしてほしいというよりは
『気持ちを分かってほしかった』
例：『ただ、思いを伝えたかった』
対応例は『え～そんなことが』
と共感する。
④解決策の提示
お客様のすべての話を聴いたうえで、
解決策を提示する。
自分勝手な判断で解決しようとしない。
説得ではなく納得してもらう。
例:今後同じようなことが起きないように社員一同努力いたします。
さあ
いよいよクライマックス✨
⑤魔法をかける🧙♀️
お客様の怒りを笑顔に変えるクロージング‼️
魔法の質問を投げかける🧙♂️
『その他に関しては
ご満足していただけましたでしょうか❓』
『今まではご満足いただけておりましたか❓』
〜クレームをつけたお客様から
アドバイスをくれるお客様に変える〜
クレームは
『お詫び』から『お礼』へ
『聴いてくれてありがとう😊』
『また、行かせてもらいますね』
と言ってもらう🤩
最後は
『クレームを伝えてよかった‼️』
と思ってもらう💕
⭐️いざという時に役に立つ魔法のフレーズ
「受け止める』
例:“(お気持ち)よくわかります”
“えっ、そんなことが⁉️😅”
『ねぎらう』
例:“大変な想いをされたんですね”
“心配でしたね”
“不安になりますよね”
『ほめる』
例:“教えていただきありがとうございます”
⭐️笑顔で対応⭐️
⭐️その日のクレームはその日のうちに‼️
一瞬の遅れが取り返しのつかないことに💦
クレームは
とにかく共感して‼️
じゃあまた明日👋
