～いつも心はノーガード～
鍋島道樹の『行き当たりバッチリ』
クレームとは天の神様の声だ
ってよく言われるが、
実際、クレームが入れば一瞬は嫌な気分になる
気分を取り直し、
冷静に客観的に向き合えば、
クレームとはお客様からのアドバイスだと言える。
成長し続けてる会社は
クレームを大切にしている。
お客様の『不』の解消・・・・・
つまり、不安・不満・不信を
払拭する最大のチャンスだ
クレームはゼロにはならない。
クレームは絶対になくならない。
クレームがなくなったら成長は止まる。
日本で一番クレームを受けてる会社は
どこだか知ってますか？
ままま・・・・・
まさかの東京オリエンタルランド
そう、あの東京デイズニーランド
そりゃ、クレームは『無い』に越したことはない
しかし、クレームがゼロだと会社は倒産するかもしれない。
最も恐ろしいのはサイレントクレーマー
お客様は黙って去って行く・・・・・
しかも、友人や知人を巻き添えにして
恐ろしや恐ろしや
クレームが発生したときに大切なことは
スピード感
早ければ早いほうが良い
クレームの発生理由
①接客時の対応について”自分を大切に扱ってほしい”という
お客様の心理を理解していなかった
②商品や提供しているサービスについて
同業他社と比較して不満に思われた
③お客様の勘違いや思い込み
明日は
クレーム対応の5段階について
お伝えします。
お楽しみに
