『ものごとを裏側から見てみると・・・』

顧客満足度の裏側

いつも取っているメルマガに、『11年連続顧客満足度1位のディーラー』って文字が目に留まりました。

直感で、以前勤めていた会社のことだと、ピンっときましたよ。

既に何が書かれているかはわかっていましたが、確認の意味で読み進めてみると・・・

予想通り、11年連続で顧客から圧倒的に支持される仕組み、お店作りとスタッフの教育を褒め称える内容でした。

まぁ、良くビジネス誌やテレビにも取り上げられていた会社なので、何も知らない人からはスゴイと言われてましたけど・・・

ぶっちゃけ、そのお店（会社）から購入したお客さんの満足度を測っているんだから、悪いわけが無いんですよね。

だって、満足したから購入という行動に至ったんですから。

これでスコアが悪いってのは、よほどの事だと思いますよ。

（ちなみに僕が拠点長をしていたお店は、全国ベスト１０から外れた事が無く、１位にもなったことがありますが）

これはどこの業界にも共通しますよね。

ある商品や会社が、お客様満足度No1と言っていたとして、それは自社や自社のサービスを愛用している人の満足度です。元来低いわけが無いんですよ。

元来、お客様の声を業務改善に活かそうとするならば、選ばなかった人達の声が重要なんじゃないかな～

当時から、先輩拠点長と良くそんな話をしてました。

その商品やサービスを知らしめる為に、対外的にお客様の声を広告として扱うのなら別ですけどね。

まぁ現実には、他所で購入したお客さんの声を集めるなんてかなり難しいことで、結局誰もそんなコトはしませんでしたが。

例えば、そのお店に商品やサービスを求めに来て、成約率が５０％だったとすると、残りの半分は満足に至らなかった方々ってことです。

そこをモニタリングするようなサービスがあったら、結構需要があるような気もするんですけどね。

今回はお金の話でも何でもありませんでしたが、ものの見方や切り取り方次第で、伝わる事は変わってくるってことが言いたかっただけなので（笑）

保険屋FPひろのお金の教室