収益を上げている企業
外から見ると
『給料良さそう』とか
『福利厚生しっかりしてそう』とか
『職場環境良いだろうな』とか
思います
しかし
実際はどうなのだろうか?
地元に有名企業の大型店舗が在りますが
そのお店に商品の問い合わせをした時の話です
まず
問い合わせの電話をしました
大型店舗なのでお客様センター的な所へつながりました
用件を告げると担当部署へ確認すると言う事で
一旦保留モードになりました
待つ事1分ほど
担当部署の者が接客中のため
問い合わせ内容を確認の上折り返し電話を
となりました
この間
通話はフリーダイヤルではないので
少額ではありますが
客である私持ちです
40分後
折り返しの電話が来ました
かけて来たのはアルバイトでしょうか?
接客用語も怪しい大学生くらいの女の子でした
やり取りをしながら
こちらが心配になるくらい
言葉遣いも対応も怪しかったので
私が気を遣って解り易い言葉を使い
用件を終えました
その30分後
店舗側から電話が来ました
その時タイミング悪く電話に出られなかったのですが
留守録にメッセージが残されていました
先程の女の子が
電話でのやり取りでは不完全なので店舗まで来てくれ
と言うものでした
やはり不慣れなアルバイトだったようです
この留守電までで
トータル1時間かかっています
冒頭にも書きましたが
有名企業の大型店舗です
不慣れな新人アルバイトが悪いと思いがちですが
新人を育てる先輩や社員は
その間何をしていたのでしょうか?
平日の午後です
全員が接客に取られていたのでしょうか?
新人さんのフォローに入れる人は居なかったのでしょうか?
電話応対に時間がかかるならフリーダイヤルにしないのか?
確認作業をもっと短時間で行えないのだろうか?
などなど
疑問は尽きません
収益の高い企業は何をするべきなのか?
店舗の拡大やサービス拡充などもあると思いますが
お客様ひとりひとりと真摯に向き合う
それが
次の収益につながり
店舗や会社にファンを作り
より良いサービスに結び付く
そう言う良いスパイラルを作るべきだと思います
外から見ると
『給料良さそう』とか
『福利厚生しっかりしてそう』とか
『職場環境良いだろうな』とか
思います
しかし
実際はどうなのだろうか?
地元に有名企業の大型店舗が在りますが
そのお店に商品の問い合わせをした時の話です
まず
問い合わせの電話をしました
大型店舗なのでお客様センター的な所へつながりました
用件を告げると担当部署へ確認すると言う事で
一旦保留モードになりました
待つ事1分ほど
担当部署の者が接客中のため
問い合わせ内容を確認の上折り返し電話を
となりました
この間
通話はフリーダイヤルではないので
少額ではありますが
客である私持ちです
40分後
折り返しの電話が来ました
かけて来たのはアルバイトでしょうか?
接客用語も怪しい大学生くらいの女の子でした
やり取りをしながら
こちらが心配になるくらい
言葉遣いも対応も怪しかったので
私が気を遣って解り易い言葉を使い
用件を終えました
その30分後
店舗側から電話が来ました
その時タイミング悪く電話に出られなかったのですが
留守録にメッセージが残されていました
先程の女の子が
電話でのやり取りでは不完全なので店舗まで来てくれ
と言うものでした
やはり不慣れなアルバイトだったようです
この留守電までで
トータル1時間かかっています
冒頭にも書きましたが
有名企業の大型店舗です
不慣れな新人アルバイトが悪いと思いがちですが
新人を育てる先輩や社員は
その間何をしていたのでしょうか?
平日の午後です
全員が接客に取られていたのでしょうか?
新人さんのフォローに入れる人は居なかったのでしょうか?
電話応対に時間がかかるならフリーダイヤルにしないのか?
確認作業をもっと短時間で行えないのだろうか?
などなど
疑問は尽きません
収益の高い企業は何をするべきなのか?
店舗の拡大やサービス拡充などもあると思いますが
お客様ひとりひとりと真摯に向き合う
それが
次の収益につながり
店舗や会社にファンを作り
より良いサービスに結び付く
そう言う良いスパイラルを作るべきだと思います