お客さんの「心」が見えてますか？
外食人口が減るなかで、「ゼロサム」どころか「椅子取りゲーム」が始まったといわれる厳しいマーケットで勝ち残るにはこれから何が必要か。顧客の「顔」が見える店は強い。しかし、お客さんの「心」を読みきっている店はもっと強い。
前回のコラムで、私は「立地戦略の常識が変わった！」と書いたが、ターミナル駅前の一等立地で苦戦しているチェーン居酒屋がある一方、駅から遠い三等立地で常に満席の店もあるという光景が当たり前の時代になった。いまのお客さんは「その店に行きたい」という明確な「来店動機」がなければ、どんなに大手であろうが有名店であろうが、冷たくスルーしてしまうのだ。「客に選ばれない店」は、どんなに販促費をかけて広告を増やしたり、安売りをしてもダメ。仮に一度、行ったとしても「二度はないな…」と口コミサイトやブログに書かれて、さらに閑古鳥が鳴く始末。ソーシャルネットワークの時代は、企業側、店側が一方的に「プッシュ」しても、逆効果でしかないのだ。しかし、「30代のダイエットに敏感なワイン好きな女性に向けて、ウチはこんなマリアージュメニューがあるんですよ。ダイエットにワインは効く！」と顧客ターゲットを絞ったピンポイント販促をしてみたらどうだろう。「ダイエット、ワイン、健康、オーガニック」といったキーワードでSEOを行い、検索でひっかかるように布石を打つ。すると、不思議に予約や問い合わせが入ってくる…そういう時代なのである。