【富士フイルムコラム】悪質な口コミ対策：相手方に直接連絡して解決へ導く2つのアプローチ
当事務所の弁護士田村勇人が、富士フイルムの獣医療コラムを執筆させていただきました。悪質な口コミ対策：相手方に直接連絡して解決へ導く2つのアプローチ（獣医療従事者向け） | 富士フイルム [日本]www.fujifilm.com以前のコラムで、動物病院における悪質な口コミ対策として、以下の３つの方法をお伝えしておりますのでそちら是非ご一読ください。動物病院における悪質口コミ・カスハラ対策と「転院」を促すアプローチいつも日々の診療お疲れ様です。 本日は、多くの動物病院様が頭を悩ませている「悪質口コミ・カスハラ（カスタマーハラスメント）への対応策」についてコラムを執筆いたしましたので、ぜひご一読ください。動物病院（獣医師）には獣医師法に基づく「応招義務」があり、原則として診療を拒むことはできません。しかし、度を越えた迷惑行為を行う飼い主様に対しては、例外的に診療のお断り（応招義務の免除）が認められるケースが存在します。本コラムでは、法律違反（応招義務違反）を回避しつつ、角を立てずに「転院」を促すための【基本的な文章構造（4つのステップ）】を分かりやすく解説しています。応招義務違反にならない「転院連絡」の4ステップ 【事実の明示】：問題となった具体的な書き込みや言動を客観的に指摘する 【病院側の見解】：カルテに基づいた正しい事実経過を冷静に説明する 【信頼関係の喪失】：「信頼関係がない状態での診療はペットのためにならない」と毅然と伝える 【転院の提案】：他院への転院を促し、医療記録（カルテ等）の提供を申し出る悪質なクレームへの対応を個人任せ（属人的）にせず、病院全体として「カスハラ対応マニュアル」を完備しておくことは、スタッフの皆様が安心して働ける環境作りのために不可欠です。フラクタル法律事務所様が開発した「オンライン同意書システム（具体的な文面の雛形提供）」もございます。今後の病院経営の一助となれば幸いです。
