「お電話ありがとうございます。
○○○カスタマーセンター担当△△です。」
某女性雑誌の系列の通販の受付コールセンターには日本全国から毎日たくさんの電話が入ります。対象は主に小さなお子様をお持ちのお母様。でも、年齢層はかなり様々。２０代になったばかりの方から、４０代の方まで。
電話の向こうで何があったのかはわかりませんが、、お子様が大声で泣きわめいています。受話器を少し離して「電話してるんだから静かにしなさい！」と叫ぶお母さん。怒鳴られた子供は更に泣き叫ぶ有様。そして次の瞬間、電話口に戻ってきたお母さんがまるで別人のように穏やかな声で一言。
「注文、お願いします。『母親のガミガミが子供をダメにする』を一冊！」
（・・・・・・・・・・・・）
こんな光景は日常茶飯事で、なかなか楽しい仕事です、皮肉ではなく。今はこんな光景にももう慣れましたけど。
ある日の事。
いつものように電話を取ると、最初は穏やかではありましたが、それでもどこか緊張感のある声で、いきなり、こちらのお決まりの質問にも答えずに話し始める一人のお母さん。（嫌な予感はしていたんですけどね・・・）
「２週間くらい前に○○（時期的に御注文の多い特注商品）を頼んで、まだ来ないんだけど、一体いつになったら来るの？」
その商品は通常でも２～３週間かかるもので、特に今の時期であれば１ヶ月以上はかかる商品で、毎日数件その商品絡みのありがたい「お客様の御言葉」を頂いております。
そのお客様はこちらの話も満足に聞かずに更に言葉を続けます。
「カタログには２～３週間って書いてあったけど、１ヶ月以上なんてどこかに書いてあった？私が読んでないから悪いの？」とそろそろ危ない感じに。
「（カタログに）書いてあるならこんな事言うのは私が間違ってるかもしれないけど、どこにも書いてないでしょ！」
（いえ、いえ、すぐ後ろに記述はありますけど・・・）
電話の向こうのお母様のマシンガン・トークに口を挟めずにいた私がタイミングを見計らって、「お客様がお読みになったすぐ後の部分に、『ご注文が混み合う時期には更にお時間を頂きます』と書かせて頂いておりますが・・・」
などと要らん事を言ったものですから、最初は、私は正論を言っている、という姿勢でいたそのお母様も、突然切れてしまい、その後は数分間、支離滅裂な御言葉を黙って聞かされるハメになりました。
結局、メーカーに納期を問い合わせて御返事します、という方向へ話を持っていったのですが、逆上したお母様は、「今日中に必ず電話しなさい！」と、命令口調。同じような立場にいる方であればわかるかと思いますが、実際にメーカーに納期を問い合わせた所で、すぐに回答が来ない場合が多々ありまして、そんな時にも極力トラブルを避ける為に、必ず１～２日お時間を頂くようにしているのですが、逆上したお母様にそんな正論など、ヘリクツ以外の何者でもなく、聞き入れてくれるはずなどありません。
「今日中に電話しなさい！」と一方的に電話を切られてしまいました。
至急、という事でメーカーから回答を貰い、お電話を差し上げましたが、留守番の方が出て、夕方にならないと戻らない、との事で（何故か感情の起伏の激しい方にはそういう方が多いんです、不思議と）、夕方お電話を差し上げ、何とかこの件は収まりました。
きっとこんな壁際の攻防を、メーカーの皆様は知る由もなく、時々直接お問い合わせをするお客様に対し恐ろしく的外れな対応をして、その尻ぬぐいをするハメになる事もあります。
事件はメーカーで起きてるんじゃないんです。現場で起きてるんです。いくら直接お客様と接していないからと言って、もう少し考えてください！あなたがお客様だったら、そんな対応をされてどう思いますか？
そんな事、この場で言った所で始まらないですが・・・。
（ちなみに、先日、とうとう某メーカーの対応のまずさにお客様から強烈なクレームを頂いてしまいました。メーカーの皆さん、いくら直接お客様に接する機会が少ないとは言え、あなた方が相手にしているのは、そんな直接接する機会のないお客様なのです。遊びではないのですから、もう少し真剣にね！）
日々こんな事の連続です。ですから、やはり人の入れ替わりは結構激しい職場ですね。精神的に脆い人には、結構辛い職場だと思います。どこかのＣＭで出てくるような、あんなさわやかなコールセンターがあったら、そんな所へ行きたい！と思うのは私だけではないはずです。
コールセンターで働いてる、と言うと、「楽でいいね」とお気楽に言ってくれる人もいますが、１日だけでもやってみな！と思いながらも、そうだね、と返してしまいます。言ってもわからないな、こいつには、と。
私ですか？嫌いなら、こんなブログは作りません。私は私で結構楽しんでいます。結構性に合っているみたいです。きっと人間が嫌いではないからでしょうね。
ちなみに、ここに出てくるのはすべてフィクションです、たぶん。
と、書いておけば、関係者が読んでもきっと、大丈夫！・・・・・な訳ないよな。いつまでこのブログは続けられるのだろうか？と一抹の不安を覚えながらも、今回はこの辺で終わりにします。
○○○カスタマーセンター担当△△です。」
某女性雑誌の系列の通販の受付コールセンターには日本全国から毎日たくさんの電話が入ります。対象は主に小さなお子様をお持ちのお母様。でも、年齢層はかなり様々。２０代になったばかりの方から、４０代の方まで。
電話の向こうで何があったのかはわかりませんが、、お子様が大声で泣きわめいています。受話器を少し離して「電話してるんだから静かにしなさい！」と叫ぶお母さん。怒鳴られた子供は更に泣き叫ぶ有様。そして次の瞬間、電話口に戻ってきたお母さんがまるで別人のように穏やかな声で一言。
「注文、お願いします。『母親のガミガミが子供をダメにする』を一冊！」
（・・・・・・・・・・・・）
こんな光景は日常茶飯事で、なかなか楽しい仕事です、皮肉ではなく。今はこんな光景にももう慣れましたけど。
ある日の事。
いつものように電話を取ると、最初は穏やかではありましたが、それでもどこか緊張感のある声で、いきなり、こちらのお決まりの質問にも答えずに話し始める一人のお母さん。（嫌な予感はしていたんですけどね・・・）
「２週間くらい前に○○（時期的に御注文の多い特注商品）を頼んで、まだ来ないんだけど、一体いつになったら来るの？」
その商品は通常でも２～３週間かかるもので、特に今の時期であれば１ヶ月以上はかかる商品で、毎日数件その商品絡みのありがたい「お客様の御言葉」を頂いております。
そのお客様はこちらの話も満足に聞かずに更に言葉を続けます。
「カタログには２～３週間って書いてあったけど、１ヶ月以上なんてどこかに書いてあった？私が読んでないから悪いの？」とそろそろ危ない感じに。
「（カタログに）書いてあるならこんな事言うのは私が間違ってるかもしれないけど、どこにも書いてないでしょ！」
（いえ、いえ、すぐ後ろに記述はありますけど・・・）
電話の向こうのお母様のマシンガン・トークに口を挟めずにいた私がタイミングを見計らって、「お客様がお読みになったすぐ後の部分に、『ご注文が混み合う時期には更にお時間を頂きます』と書かせて頂いておりますが・・・」
などと要らん事を言ったものですから、最初は、私は正論を言っている、という姿勢でいたそのお母様も、突然切れてしまい、その後は数分間、支離滅裂な御言葉を黙って聞かされるハメになりました。
結局、メーカーに納期を問い合わせて御返事します、という方向へ話を持っていったのですが、逆上したお母様は、「今日中に必ず電話しなさい！」と、命令口調。同じような立場にいる方であればわかるかと思いますが、実際にメーカーに納期を問い合わせた所で、すぐに回答が来ない場合が多々ありまして、そんな時にも極力トラブルを避ける為に、必ず１～２日お時間を頂くようにしているのですが、逆上したお母様にそんな正論など、ヘリクツ以外の何者でもなく、聞き入れてくれるはずなどありません。
「今日中に電話しなさい！」と一方的に電話を切られてしまいました。
至急、という事でメーカーから回答を貰い、お電話を差し上げましたが、留守番の方が出て、夕方にならないと戻らない、との事で（何故か感情の起伏の激しい方にはそういう方が多いんです、不思議と）、夕方お電話を差し上げ、何とかこの件は収まりました。
きっとこんな壁際の攻防を、メーカーの皆様は知る由もなく、時々直接お問い合わせをするお客様に対し恐ろしく的外れな対応をして、その尻ぬぐいをするハメになる事もあります。
事件はメーカーで起きてるんじゃないんです。現場で起きてるんです。いくら直接お客様と接していないからと言って、もう少し考えてください！あなたがお客様だったら、そんな対応をされてどう思いますか？
そんな事、この場で言った所で始まらないですが・・・。
（ちなみに、先日、とうとう某メーカーの対応のまずさにお客様から強烈なクレームを頂いてしまいました。メーカーの皆さん、いくら直接お客様に接する機会が少ないとは言え、あなた方が相手にしているのは、そんな直接接する機会のないお客様なのです。遊びではないのですから、もう少し真剣にね！）
日々こんな事の連続です。ですから、やはり人の入れ替わりは結構激しい職場ですね。精神的に脆い人には、結構辛い職場だと思います。どこかのＣＭで出てくるような、あんなさわやかなコールセンターがあったら、そんな所へ行きたい！と思うのは私だけではないはずです。
コールセンターで働いてる、と言うと、「楽でいいね」とお気楽に言ってくれる人もいますが、１日だけでもやってみな！と思いながらも、そうだね、と返してしまいます。言ってもわからないな、こいつには、と。
私ですか？嫌いなら、こんなブログは作りません。私は私で結構楽しんでいます。結構性に合っているみたいです。きっと人間が嫌いではないからでしょうね。
ちなみに、ここに出てくるのはすべてフィクションです、たぶん。
と、書いておけば、関係者が読んでもきっと、大丈夫！・・・・・な訳ないよな。いつまでこのブログは続けられるのだろうか？と一抹の不安を覚えながらも、今回はこの辺で終わりにします。