こんばんは
コショネです
先日
職場でお客様(７０代女性)にお叱りを受けました
お叱りを受けるのは
初めてではなかったですが
久しぶりでした
応対は
普通に
手続きのご説明をしていたのですが
必要書類がないので
そこで手続きできないとわかると
そこが納得いかなかったのか
なぜか苛立ち始めて
手続きするのが初めてだからワカラナイ、とか
この書類で何故手続きできないのか、とか
もう少し優しく説明があってもいいでしょ
と、お怒りになられました
私としては
怒りが誰に対してるのか
話途中で理解できず、、、
ようやく私に対して怒ってるのだ！
とわかりました(笑)
↑これは近くにいた職員も感じたようで
怒るポイント？怒り方？が
理解しにくかったです
結局
同伴されてた方が
勝手に女性のバックから必要書類を見つけて
手続きはできたのですが
手続きのお時間ありますか？とか
ご説明不足で申し訳ありません、とか
手続き終了まで
へーコラ謝りました
私としては
納得できなかったのですが
それを出してしまっては
収まらないのがわかってたので
謝罪した次第です
この謝罪
エネルギー的には曲がってしまってたと思いますが
そして
このお客様
私が応対したあと
別の職員が別件対応したのですが
またまたお怒りになりました
収まったのに
また火が着いてしまったようで
結局
上司が登場して謝罪しました
今回のお叱りから
色々感じたところがありまして、、、
以前のワタシは
怒られたら凹みまくりでしたが
ほぼ凹まず (笑)
お客様に対して
こんな方もいるのね～
何故怒るのかしら？
自分を護るため？
自分がどう見られるかを気にしてる？
などと客観視
社員対応が以前より良くなったわ～
(以前は対応をなかなか代わってもらえませんでした)
今回
ブレない自分
図太くなった自分を
また認識できた出来事でした
お読みいただいて
ありがとうございます