マニュアルは本当に効果的？

経営のメシアこと臼井令子です。

ここ最近、数件、連続でお客様より社員教育の

マニュアルを作成すべきかどうか

のご相談を頂きました。

答えは「はい」でもあり、「いいえ」でもあります。

私は以前、トイザラスの店舗でマネージャーをしていたこともあり

そこで５０人以上の部下もいて教育担当もしていました。

その後も他の会社で人事部責任者をやって教育も担当したり

コンサルティングでも多くやらせて頂きました。

そこで必ずでるのがやはりマニュアルの話です。

私の経験からいいますと、

マニュアルは、「業務の定型化、

効率化、標準化」を

実現するためのツールです。

それもマニュアルを作ったからすぐにできるわけでもなく、

やはりそのマニュアルに書かれていることをなぜ

しないといけないかという教育が重要になります。

そして多くの経営者の方が求めているお客様満足度

向上にはマニュアルは正直言ってほとんど役立ち

ません。

なぜならお客様が求めていることは

マニュアル化できないからです。

お客様が満足するときや、感動されるときは、

期待以上のことをされたときだからです。

なので、反対にマニュアルが弊害となることが多々あります。

みなさんもご経験されたことがあると思いますが、

「大変申し訳ございませんが、弊社のルールでできない

ことになっております」という返答。

だから何？あなたの会社のルールは私には関係ない！と

思いますよね。

結論からいいますと、お客様満足度を向上するには

社員の方々にこのような時はどうするというような教え方では

なく、

お客様が何を求めているかをどうやって知るか、考えるか

ということと、それに対して自分は何ができるか、どうする

べきかという考え方を教えることが必要なのです。

これこそ「顧客視点」です。

みなさんの会社ではできていますか？