【最強のクレーム対応”５つの心得”とは】
お疲れ様です。FIRSTITPRO代表の川端です。
本日は、遅くなりましたが、21:00に、メルマガ最新刊が発行されます。
「なんだよ、こんな遅くにかよ！」と迷惑がっている、あなたの声にお答えして（笑）
どんなメルマガか、ブログでダイジェスト版を掲載します。ブログでは長文になるので書かないことや、メルマガだから（濃い読者だから）書くことなど、ブログでは書かないことを書いてますので、興味のある方は是非、こちらもご購読ください。
今回のメルマガのテーマは
【最強のクレーム対応”５つの心得”とは】
興味のある方、迷っている方は、読んでみてくださいね。
日々鍛錬。前へ前へ、一歩でも前へ。
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「夢は見るものじゃなく、叶えるもの」
「幸せは成るものじゃなく、感じるもの」
良い言葉です。
「線を描いて点を捉えることのできる人は成功する」
「人が人を繋ぐもの」「人は人を繋ぐもの」
（川端語録）
▼口コミで3,000社が購入した給与計算ソフトはこちら▼
【給与計算DX2009 for EXCEL （H21年末調整対応版）】
「日本の根底を支える50人以下の企業へ最良の経営とITを」
FIRSTITPRO 代表 川端 俊之
本日は、遅くなりましたが、21:00に、メルマガ最新刊が発行されます。
「なんだよ、こんな遅くにかよ！」と迷惑がっている、あなたの声にお答えして（笑）どんなメルマガか、ブログでダイジェスト版を掲載します。ブログでは長文になるので書かないことや、メルマガだから（濃い読者だから）書くことなど、ブログでは書かないことを書いてますので、興味のある方は是非、こちらもご購読ください。
今回のメルマガのテーマは
【最強のクレーム対応”５つの心得”とは】
（初略）
みなさん、ビジネスをしていると、
お客様から”クレーム”を頂いた経験は、ありますよね？
一度、嫌な”クレーム”をもらうと、電話が鳴っただけで「ドッキッ！」
っとしてしまうなんて経験もあるのでははないでしょうか？
この、クレームというのは、事後処理のような感覚で受け止めておられる
方が多いですが、きちんと考えるとマーケティングに使えるんです。
「クレームってのは、文句でしょう！苦情だよ」
「だから、クレーム対応が全てでしょ」
「マーケティングにつなげるなんて、きれいごとだよ」
ははは・・。
実際にお客様の剣幕にあって、やり込められた経験のある方は対応に手一
杯ですから、マーケティングにつながるなんて、言われても、自分は知っ
たことじゃないというのが普通ですかね。
しかし、経営という広い一段上の観点から見れば、クレーム対応とは、紛
れも無くマーケティングの一貫なのです。
（中略）
あなたが、気付いているクレームは潜在的なクレームの４％しかないと
いうことです。
「では残りの９６％のお客さんが不満に思っている内容はなんだろう？」
こんなこと考えてる、あなた。
これらのお客さんの不満の原因を模索していてもキリが無いですよ。
あなたは、もちろん故意に、お客さんの気分を害したわけでも、不満を抱
かせた無いでしょう。
ですが・・・
この９６％のクレーマーは、何も言わずに、あなたから離れていってしま
う確立も、かなり高いです。
今年のクレーム件数が、仮に６０件あったとすると、約１５００人のお客
様が、離れていってしまうかも知れません。
▼では、どうすれば良いでしょう？
ほとんどがが、修復可能な理由で、離れていったお客様なんだと認識して
、不満を解消するための行動を起こす必要があるんですね。
離れていったお客様でも、最高７０％のお客様を取り戻す事ができます。
「なぜ、クレームが発生するのか？」この原因を考えた事がありますか？
人は思いとのギャップが許容範囲を越えるとクレームという行為に移るんです。
ですから、クレームの対応は、この負のギャップを解消してあげれば良い。
（後略）
・・・この続きはメルマガで
みなさん、ビジネスをしていると、
お客様から”クレーム”を頂いた経験は、ありますよね？
一度、嫌な”クレーム”をもらうと、電話が鳴っただけで「ドッキッ！」
っとしてしまうなんて経験もあるのでははないでしょうか？
この、クレームというのは、事後処理のような感覚で受け止めておられる
方が多いですが、きちんと考えるとマーケティングに使えるんです。
「クレームってのは、文句でしょう！苦情だよ」
「だから、クレーム対応が全てでしょ」
「マーケティングにつなげるなんて、きれいごとだよ」
ははは・・。
実際にお客様の剣幕にあって、やり込められた経験のある方は対応に手一
杯ですから、マーケティングにつながるなんて、言われても、自分は知っ
たことじゃないというのが普通ですかね。
しかし、経営という広い一段上の観点から見れば、クレーム対応とは、紛
れも無くマーケティングの一貫なのです。
（中略）
あなたが、気付いているクレームは潜在的なクレームの４％しかないと
いうことです。
「では残りの９６％のお客さんが不満に思っている内容はなんだろう？」
こんなこと考えてる、あなた。
これらのお客さんの不満の原因を模索していてもキリが無いですよ。
あなたは、もちろん故意に、お客さんの気分を害したわけでも、不満を抱
かせた無いでしょう。
ですが・・・
この９６％のクレーマーは、何も言わずに、あなたから離れていってしま
う確立も、かなり高いです。
今年のクレーム件数が、仮に６０件あったとすると、約１５００人のお客
様が、離れていってしまうかも知れません。
▼では、どうすれば良いでしょう？
ほとんどがが、修復可能な理由で、離れていったお客様なんだと認識して
、不満を解消するための行動を起こす必要があるんですね。
離れていったお客様でも、最高７０％のお客様を取り戻す事ができます。
「なぜ、クレームが発生するのか？」この原因を考えた事がありますか？
人は思いとのギャップが許容範囲を越えるとクレームという行為に移るんです。
ですから、クレームの対応は、この負のギャップを解消してあげれば良い。
（後略）
・・・この続きはメルマガで
今回のメルマガでは「クレーム」というものにフォーカスして、マーケティングとの関係をお伝えしてます。この感覚を持っているかいないかで、あなたの利益は大きく変ると思います。
興味のある方、迷っている方は、読んでみてくださいね。
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（川端語録）
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【給与計算DX2009 for EXCEL （H21年末調整対応版）】
「日本の根底を支える50人以下の企業へ最良の経営とITを」
FIRSTITPRO 代表 川端 俊之
”魚沼産コシヒカリ”30kg
おはようございます。FIRSTITPRO代表の川端です。
今朝は、朝早くに近所の精米機まで行って、精米してきました。
都心近郊に住んでいると、精米すること自体、なかなか機会が無いのですが、わたしのところには
毎年、年の瀬になると、お米が届きます。（ありがたいことです。感謝）
しかも、”魚沼産コシヒカリ”30kg
この米の味に慣れてしまうと、ヤバいですね（笑）
今日も、素晴らしい一日になるでしょう。楽しみです。
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FIRSTITPRO 代表 川端 俊之
今朝は、朝早くに近所の精米機まで行って、精米してきました。
都心近郊に住んでいると、精米すること自体、なかなか機会が無いのですが、わたしのところには
毎年、年の瀬になると、お米が届きます。（ありがたいことです。感謝）
しかも、”魚沼産コシヒカリ”30kg
この米の味に慣れてしまうと、ヤバいですね（笑）
今日も、素晴らしい一日になるでしょう。楽しみです。
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「日本の根底を支える50人以下の企業へ最良の経営とITを」
FIRSTITPRO 代表 川端 俊之
本日は記事を書くつもりが無かったが
お疲れ様です。FIRSTITPRO代表の川端です。
実は、本日は記事を書くつもりが無かったのですが、なぜかPCに向かってしまいました。
PC依存症・・かも知れないですね。
ビジネス柄、PCはいつも目の前にあり、当たり前のように、毎日、毎日、触ってますので、
OFFのくらいは、禁酒ならぬ”禁PC”、休肝日ならぬ”休PC日”にしようと思ってました。
でも、結局、ちょっとした時間が空いて、PCが目の前にあると、触ってしまうんですね。
まあ、無理矢理、我慢することもないので、このようにブログ書いてるわけです。
わたしは、OFFなのですが、スタッフにはWEBサイトの更新の作業をしてもらい、
先程、チェックが完了して、アップしました。
▼こんな感じで更新されました。
FIRSTITPRO WEBサイト
「なにが、変わったんだよ」って話ですが、実はこのサイトは、給与計算ソフトの専門サイトに変更しました。追って、コンサルティング専門サイトなどサイト分割を進めていく計画なんです。
「なぜ？どうして、こんなことするの？」
と、興味を持った方、近日中にその理由をメルマガで公開しますので、読んでスッキリしてください（笑）
今日も、素晴らしい一日でした。感謝。
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実は、本日は記事を書くつもりが無かったのですが、なぜかPCに向かってしまいました。
PC依存症・・かも知れないですね。
ビジネス柄、PCはいつも目の前にあり、当たり前のように、毎日、毎日、触ってますので、
OFFのくらいは、禁酒ならぬ”禁PC”、休肝日ならぬ”休PC日”にしようと思ってました。
でも、結局、ちょっとした時間が空いて、PCが目の前にあると、触ってしまうんですね。
まあ、無理矢理、我慢することもないので、このようにブログ書いてるわけです。
わたしは、OFFなのですが、スタッフにはWEBサイトの更新の作業をしてもらい、
先程、チェックが完了して、アップしました。
▼こんな感じで更新されました。
FIRSTITPRO WEBサイト
「なにが、変わったんだよ」って話ですが、実はこのサイトは、給与計算ソフトの専門サイトに変更しました。追って、コンサルティング専門サイトなどサイト分割を進めていく計画なんです。
「なぜ？どうして、こんなことするの？」
と、興味を持った方、近日中にその理由をメルマガで公開しますので、読んでスッキリしてください（笑）
今日も、素晴らしい一日でした。感謝。
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