【最強のクレーム対応”５つの心得”とは】

お疲れ様です。FIRSTITPRO代表の川端です。

本日は、遅くなりましたが、21:00に、メルマガ最新刊が発行されます。
「なんだよ、こんな遅くにかよ！」と迷惑がっている、あなたの声にお答えして（笑）

どんなメルマガか、ブログでダイジェスト版を掲載します。ブログでは長文になるので書かないことや、メルマガだから（濃い読者だから）書くことなど、ブログでは書かないことを書いてますので、興味のある方は是非、こちらもご購読ください。

今回のメルマガのテーマは

【最強のクレーム対応”５つの心得”とは】

（初略）

みなさん、ビジネスをしていると、
お客様から”クレーム”を頂いた経験は、ありますよね？

一度、嫌な”クレーム”をもらうと、電話が鳴っただけで「ドッキッ！」
っとしてしまうなんて経験もあるのでははないでしょうか？

この、クレームというのは、事後処理のような感覚で受け止めておられる
方が多いですが、きちんと考えるとマーケティングに使えるんです。

「クレームってのは、文句でしょう！苦情だよ」

「だから、クレーム対応が全てでしょ」

「マーケティングにつなげるなんて、きれいごとだよ」

ははは・・。
実際にお客様の剣幕にあって、やり込められた経験のある方は対応に手一
杯ですから、マーケティングにつながるなんて、言われても、自分は知っ
たことじゃないというのが普通ですかね。

しかし、経営という広い一段上の観点から見れば、クレーム対応とは、紛
れも無くマーケティングの一貫なのです。

（中略）


あなたが、気付いているクレームは潜在的なクレームの４％しかないと
いうことです。

「では残りの９６％のお客さんが不満に思っている内容はなんだろう？」

こんなこと考えてる、あなた。
これらのお客さんの不満の原因を模索していてもキリが無いですよ。

あなたは、もちろん故意に、お客さんの気分を害したわけでも、不満を抱
かせた無いでしょう。

ですが・・・

この９６％のクレーマーは、何も言わずに、あなたから離れていってしま
う確立も、かなり高いです。

今年のクレーム件数が、仮に６０件あったとすると、約１５００人のお客
様が、離れていってしまうかも知れません。


▼では、どうすれば良いでしょう？

ほとんどがが、修復可能な理由で、離れていったお客様なんだと認識して
、不満を解消するための行動を起こす必要があるんですね。

離れていったお客様でも、最高７０％のお客様を取り戻す事ができます。

「なぜ、クレームが発生するのか？」この原因を考えた事がありますか？

人は思いとのギャップが許容範囲を越えるとクレームという行為に移るんです。

ですから、クレームの対応は、この負のギャップを解消してあげれば良い。


（後略）

・・・この続きはメルマガで

今回のメルマガでは「クレーム」というものにフォーカスして、マーケティングとの関係をお伝えしてます。この感覚を持っているかいないかで、あなたの利益は大きく変ると思います。

興味のある方、迷っている方は、読んでみてくださいね。

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FIRSTITPRO 代表 川端　俊之