こんにちは
ファーストクラスアカデミー
広報の葉月です
「ただ自分に同意してほしい」
「自分の気持ちを理解してほしい」
相手に何かを話す時、こう思っている人は案外多いものです。
たとえばお客様からクレームの申し出があった時に、
ひたすら「申し訳ございません」とお詫びをするだけでは、
「事務的
」
「気持ちがこもっていない」
「そんなことを言って欲しいわけじゃない」
など、余計に怒りスイッチを押してしまうこともあります。
クレーム対応でもっとも大事なのは
「聞く力」と「聴く力」と言われています。
はじめの聞く力は「共感する力」です。
「そうだったのですね・・」
「お気持ちよくわかります・・」
「お客様のお立場でしたら、そう思われますよね・・」
など、理解を示す言葉や、
気持ちに寄り添うような言葉をかけると、
とても効果的です。
もうひとつの聴く力は「相手の様子を感じ取る力」です。
「聴く」という漢字は「耳・十・目・心」と書きますよね？
耳で十の目と心を持って聴く
すなわち
一つの心ではなく、しっかりとたくさんの目で観察して心を感じ取るくらいの姿勢で
心からお客様を理解しようとすること。
すると、いつのまにか怒りスイッチがオフになっていることも多いです。
これは、クレーム対応のみならず
ビジネスでもプライベートでもとても大事な「力」です。
夫婦喧嘩でも
「ただ話を聞いて欲しかっただけなのに
」
なんて、よくありますよね？（笑）
また、対面の場合は
話している人の方にきちんと体を向けて、目を合わせて「聞く」
首だけ向けて、目を伏せて「そうだよねー」はNGです
声だけの生返事では、たとえ話を聞いていたとしても
相手は「聞いてくれているな」とは思いません。
「”会話力”よりも”聴く力”の方が得をする！」
とも言われるくらい大事な「聞く」「聴く」力。
「聞き上手」になれば、きっと人生が好転しだすはず
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