こんにちは、
ファーストクラスアカデミー（FCA）
広報の葉月です。
アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが、
第一印象はどこで決まるのかを研究した結果
視覚・・・５５％
聴覚・・・３８％
話の内容・・・７％
このような割合で人は相手の印象を決めているそうです。
ここで注目なのが『聴覚』
意外に高いと思いませんか
同じ言葉を発したのに、
話し方・口調によって受ける印象は全然違うものだったりします。
無意識のうちに声の表情やスピードを感じ取り
「丁寧な感じの人だな
」
「この人に頼んで本当に大丈夫かしら
」
「なんて感じの悪い人なんだ
」
と、その人を瞬時にジャッジします。
だからこそ、あなどるなかれ”電話対応”
顔が見えない音声通話では、
聴覚のみで第一印象を判断します。
例えば、
ある会社に電話をした際に、感じの悪い対応をされたら、
会社全体のイメージが悪くなりますよね。
信用度もグッと下がります
企業クレームの大半は、
表情と声の印象が悪かった場合
に発生します。
ファーストインプレッションは中々手強い。
後々までそのイメージを引きずることはよくあります。
最初に「だらしない」という印象を持った相手が、
”たまたま”１回ミスしただけで「やっぱりね
最初に思った通り」
と第一印象を更に強くしてしまうこと、ありますよね。
これを「初頭効果」と言うそうです。
逆に、最初に好印象であれば
その後ミスをしても「体調が悪かっただけかも」と、良い方向に解釈します。
これって、ズバリ「徳」
好印象を与える電話応対に欠かせないのは
「笑声(えごえ)」です。
コールセンター業界や、
JALの予約センターでも実践されているワークスキルのひとつ。
たとえ顔が見えなくても、笑顔を作って明るくゆっくりと話す。
視覚からの情報が無くても、
人間にはイマジネーションがありますから
「きっと笑顔で話してくれてるんだろうな」と思えたら、
自ずと好感が持てるはず。
笑顔だからと言って、
背もたれにもたれていたり、頬杖ついてはダメですよ（笑）
怠惰な姿勢からは”良い声”は出ませんから。
「初頭効果」、を利用して、
みなさんも上手に「得」して下さいね
「将来何がしたいのか、何ができるのか・・・」
「新しいことにチャレンジしたいけどどうしたらいいの・・・」
「自信が持てない・・・」
迷っていたら、勇気を出して一歩踏み出して
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元JAL国際線客室乗務員
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