こんにちは。
一般社団法人ファーストクラスアカデミー代表理事の
香山万由理です。
お客様が来ない…
つまり儲かっていない。
従業員が辞めていく…
つまり職場環境が悪い。
この理由はなんでしょうか。
それは・・・
ズバリ
「トップ」が悪い
からです。
私の同期が最近行った美容室の話があります。
いつも行く美容室の予約が取れず、
でもどうしてもこの日のこの時間に
美容室に行きたかった同期は、
ネットで探し、
空いている美容室を見つけて予約したそうです。
↑お借りした画像はイメージです。
ところが、１０分ほど遅刻しそうになったので、
お店に電話をかけ、
「１０分ほど遅れそうです。申し訳ございません・・」
と伝えました。
そしてお店に到着すると、
男性スタッフ（店長）が頬杖をついて受付に座っていました。
お客様である同期が現れたのに、頬杖をついたまま。
「遅れて申し訳ございません！」
と同期が言うと、
「あのねえ、次のお客様断って、あなたを待ってるんですよ！
ったく・・・」
と言ったそうです。
確かに遅れた同期が良くないことはわかります。
予約時間というのは、次のお客様のこともありますので、
守らなくてはいけません。
しかし遅れることも電話で伝えておいたのに、
初めてのお客様に対し、
その態度は一体なんなの⁉️
と思いませんか。
それからどんなヘアスタイルにしたいかの話になり、
同期が希望を言うと、
「そんなのあまりいいと思いませんね。こっちにしましょう」
と勝手に言い始める。
同期は、そのスタイルはイヤと思ったので、
「あの、それもわかるんですけど、私の髪質はこうだから、
こういう風にしたくて・・・」
と再度希望を伝えると、
「だから、それは良くないって言ってるでしょ」
と、ことごとく否定してくる店長。
さすがの優しい同期も、
この人はお客様の希望を聞くのではなく、
自分のやり方を押し付ける人なんだと思い、
「あの、私のイメージしているような髪型にはしてくださらないようですし、いくら希望を伝えても、私の希望とは違う事ばかり言われるので、今日はやめておきます。
遅れて申し訳ございません。帰りますね」
と言ったそうです。（よく言った！）
するとその店長、
「チッ！」と舌打ち。
ありえないですよね
それで同期は、
最初にお客様情報カードに住所や名前など書いてしまったし、
この店長に何かされたら嫌だなと思い、
「先ほど書いた個人情報のカードも、
お手数ですが破棄していただけますか？」
というと、
「こっちも迷惑なんですけどね〜！チッ！（舌打ち）」
と言いながら、
同期の目の前でそのカードを
ビリビリに破いたそうです
どうですか？この美容室…
このご時世、こんなひどい接客をしている美容室が
いまどきあるんだと驚きました。
同期曰く、
『どうりで、ネット予約したとき、
一つも予約で埋まってないと思った。
そして、ネットにはもう一人スタッフの顔写真があったけど、
お店には店長一人しかいなかったから、
きっと辞めたんだね、あんな人の下で働きたくないもんね』
と話していました。
お客様が来ないのには理由があります。
この日本で、
これだけおもてなしが世界的に認められている
サービス大国日本において、
接客がひどいという時点で、ビジネスの土俵に上がれません。
星の数ほどある美容室やお店、
お客様は選びたい放題ですよね。
お客様から選ばれないといけないのに、
わざわざ選ばれない理由を作っている時点でアウト！です。
従業員がすぐ辞めるのにも理由があります。
世の中これだけ様々な仕事がある中で、
スマホを見ればあらゆる仕事が溢れる中で、
職場環境が悪いところに居続ける人はいません。
それは、
「トップ」の責任です。
トップの考え方が素晴らしければ、
それが接客に表れ、
お客様に伝わります。
トップが従業員が働きやすい雰囲気や、
環境を作っていれば、
それが会社やお店全体に伝わります。
いくら配下のスタッフにうるさくやらせてもダメです。
まずはトップが教育を受けること。
トップが変われば、
全てが変わるのです
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