こんにちは。
一般社団法人ファーストクラスアカデミー代表理事の香山万由理です。
先日、JAL時代の上司、上石優子さんの出版記念パーティに参加してまいりました。
（左：上石優子さん 右：ご主人のヒロ先生こと上石裕之さん）
上石優子さんの著書
「治療家による治療院のための接遇本」
https://www.amazon.co.jp/dp/4908537909
上石さんは、当時私が国際線に移行してすぐのグループのチーフでした。
いつも明るくお優しく、ユーモアたっぷりで誰からも愛される存在。そんな上石さんのファンは大勢います。
JALの管理職としてもご活躍後、
CAからの華麗なる転身。
退職後６年かけて柔整、鍼灸、あんまマッサージ指圧師の国家資格を取得なさり、
現在はご主人の治療院で副院長としてご活躍中です。
ヒロ鍼灸整骨院
著名人も多数訪れる予約がなかなか取れない人気鍼灸整骨院です。恵比寿駅からすぐです。
この大人気のヒロ鍼灸整骨院ですが、
この人気の秘訣は技術力の高さはもちろんのこと、
圧倒的な「接遇力」の高さも大きな理由なのです。
今回の出版記念パーティで、
上石優子さんによる
「治療家による治療院のための接遇講座」が
ありました。
元上司ですから、
わかるわかる！というお話が満載。
そして更に勉強になることばかりでした。
そこで、上石さんの講演会で大いに納得したお話の一つを
今回はブログでお届けいたします。
お客様には２種類のお客様がいらっしゃいます。
①感じの良いお客様
②感じの悪いお客様
企業にお勤めしたことがある方、
アルバイトをしたことがある方、
どんな職業でも同じですが、
お客様と呼ばれる人と接したことがある方なら
誰もがご理解いただけると思います。
①感じの良いお客様
②感じの悪いお客様
いますよね・・・
もしあなたが従業員だった場合、
スタッフとして接客する場合、
どちらのお客様がいいですか？
お客様は同じお客様です。
どちらがいいなんて選んではいけません・・・
というのは確かに正論ですが、
私たちは人間です。
もう一度聞きます。
どちらのお客様がいいですか？
もちろん
「感じの良いお客様」ですよね。
私も数え切れないほどのお客様と接して来ましたが、
これだけは絶対！と言えることは、
「感じの良いお客様は得をする！」
「感じの悪いお客様は損をする！」
ということです。
機内での風景
★感じの悪いお客様の会話例
CA：「おはようございます。ご搭乗ありがとうございます」
お客様：「日経っ！」
CA：「はい、かしこまりました。ただいまお持ちいたします」
お客様：「…無言」
CA：「お待たせいたしました。日経新聞でございます」
お客様：「（CAの顔も見ずに新聞を受け取り）…無言（お礼ナシ）」
★感じの良いお客様の会話例
CA：「おはようございます。ご搭乗ありがとうございます」
お客様：「おはようございます。よろしくお願いします」
CA：「（なんて素敵！）ごゆっくりお寛ぎくださいませ」
お客様：「お忙しいところ申し訳ありませんが、手が空いた時でいいので、日経新聞お願いできますか？」
CA：「はい、かしこまりました！すぐにお持ちいたします！（忙しくてもすぐ持って行きたくなるわ）」
お客様：「ありがとう（お礼も言う）」
CA：「お待たせいたしました。日経新聞でございます。もしよろしければ、他の新聞もお持ちしましたので、置いておきましょうか。（プラスαのサービスしたくなるもんね）」
お客様：「ありがとう。ちょうど他の新聞も読みたかったんだ」
CA：「それは良かったです。（なんて紳士なの！）お飲み物、何かお持ちいたしましょうか。（いろいろサービスしたくなるわ）」
さあ、どうでしょう。
上記の会話例を見て、
どちらが得すると思いますか？
サービスする側も人間です。
感情があります。
もちろんプロとしてお客様に差別をしてはいけないのですが、
心理的にみて、どちらが相手によくしてあげたくなるでしょう？
それは感じの良いお客様ですよね。
良いサービスを受けたければ、
サービスを受ける側も良いお客様になることです。
お金払ってるんだから客の方が偉いんだ、
という考え方は三流です。
一流の考え方ができる人は、
どういう態度を取った方が自分にとって
メリットがあるか、
よくわかっています。
サービスの場面だけではありません。
日常的に感じの悪い人は、
人生損します。
いつもブスッとしている・・
横柄な態度である・・
暴言ばかり吐いている・・
無反応である・・
こんな人たちは、人生損します。
もっと優しくしてほしい、
もっと理解してほしい、
もっと特別待遇してほしい、
もっと得したい、
そんな風に思うならば、
答えは簡単！
「感じの良い人になること！」です。
