こんにちは。
ファーストクラスアカデミー代表の
香山 万由理（かやま まゆり）です。
今日は前回に続き、
顧客感動（CD）の時代の後編をお伝えいたします。
顧客感動（CD）の時代・・・後編
今まで受けたサービスの中で、
いいサービスだなと思った経験がいくつかあるでしょう。
少しそのことを思い出してみてください。
それはどんなサービスでしたか。
接客してくれた人は、どのような振舞いをしていましたか。
笑顔がよかった・・
気遣いが嬉しかった・・
礼儀正しかった・・
このような意見が多いのではないでしょうか。
良いサービスには共通点があります。
良いサービスに必要なこと２つ
①親しみやすさ
②品格
まず①の親しみやすさ。
これは、笑顔、表情などがあげられます。
②の品格。
これは、言葉遣いや礼儀などがあげられます。
片方だけではダメなのでしょうか。
両方ないとダメなのです。
両方あって初めて良いサービスと言えるのです。
しかし中には、
①の親しみやすさだけでいいんじゃないの？
笑顔があって、親しみやすければ十分なサービスじゃないか
と言う人がいます。
親しみやすさだけになってしまうとどうなるでしょうか？
笑顔最高！
でもタメ語で話します。
敬語使えません。。
となると、
親しみやすさの度が過ぎてしまい、
「なれなれしい、馴れ合い」
といった印象を人に与えてしまいます。
②の品格だけあればいいんじゃないの？
という人もいます。
品格だけになってしまったらどうなるでしょうか？
言葉遣い完璧！
敬語も正しい。
お辞儀も美しくすることができる。
しかし笑顔は全くありません！
となると、
度が過ぎてしまい、
「事務的、冷淡、慇懃無礼」
といった印象を人に与えてしまうのです。
感動のサービスを生み出すには、
良いサービス①親しみやすさ、②品格
に加えて、
ホスピタリティ・おもてなしの心が必要です。
世界が憧れる「おもてなし」とは
・心配り
・親切さ
・自然を尊ぶ
・察し
・礼儀正しさ
・細やかさ
・控え目
・優しさ
・和を尊ぶ
などの心の在り方のことです。
相手の気持ちを素早く察知し、
それに応えるための行動を
臨機応変に取れることが、
ホスピタリティを発揮することです。
そして、
顧客感動（CD）が生まれるのです。