こんにちは。
ファーストクラスアカデミー代表の
香山 万由理（かやま まゆり）です。
前回は、
ホスピタリティマインドを大切にしている代表的な企業、
ディズニーとJALについてお伝えしました。
今日は、「顧客感動について」です。
サービス業というと、ホテルやレストラン、航空会社などをイメージするかもしれません。
しかしここでハッキリしたいのは、
「全ての仕事はサービス業である」ということです。
人の役に立ち、人を幸せにする仕事は全てサービス業です。
この意識をしっかり持つことが大切です。
そして、前回JALの機内で実際にあった心あたたまる詩を
ご紹介いたしました。
お客様が感動なさったおもてなしです。
この時代、感動していただけるようサービスすることが
何よりも大切です。
ではどうしたら、感動していただけるのでしょうか。
まず質問です。
「あなたがサービスにクレームをつけるときや不満を抱くときは、
どのような状況のときですか？」
高級レストランや、一流ホテルに行ったとき、
きっと素晴らしいサービスをしてくれるに違いない！
と期待しませんか？
ワクワクした気持ちで、
サービスを受けることを楽しみにしていますよね。
しかし、実際に受けたサービスが
ガッカリするようなものでしたらどうでしょう？
美味しいお料理に、最高のサービスが受けられると思っていた
レストランだったのに、
スタッフの対応が非常に失礼だった・・・
文句の一つも言いたくなりますね。
実際に口に出してクレームしなくとも、
二度とそのお店に足を運ぶことはないでしょう。
このように、
≪期待≫の度合いが、≪対応≫よりも大きかった場合、
人はガッカリし、
不満やクレームが生み出されてくるのです。
コンビニやファーストフード店で、
不満を感じたり、クレームを言ったことはあるでしょうか？
それほど多くないでしょう。
なぜなら、
コンビニやファーストフード店のサービスに元々期待していないので、
不満やクレームを感じることがないからです。
では、≪期待≫と≪対応≫の度合いが
＝（イコール）だった場合はどうでしょう？
これが
期待通り・満足の気持ち
つまり、
「顧客満足（CS）」
CS＝Customer Satisfaction
です。
今までは、CSを大切にしましょう！と
サービス業界で長らく言われていました。
しかし昨今、CSでは勝負できない時代に変化してきています。
≪期待≫していたものよりも、
ずっと大きな≪対応≫が返ってきたとき、
人はどうなるでしょうか？
ワオ！こんなことまでしてくれちゃうの？という
『感動』の気持ちが出てきます。
前回ご紹介した『一杯のジュース』という詩が、
まさに期待以上の対応をした
感動のサービスです。
「顧客感動（CD）」
CD＝Customer Delight
今、CD（顧客感動）の時代がやってきました。
サービスがどんどん多様化する中で、
CS（顧客満足）は当たり前であり、
勝負できないのです。
どうしたら感動していただけるかを
常に考え、行動していくことが求められているのです。