ファーストクラスアカデミー代表の
香山 万由理（かやま まゆり）です。
今回は、ホスピタリティの時代について、お話をします。
少し長い文になりますので、前編と後編の２回に
わけてご紹介します。
ホスピタリティの時代・・・前編
今、時代はホスピタリティの時代に入り、
それは心の時代と言われています。
物質ではあまり差がつかなくなってきた今、
人々が求めるものは、
「快適さ」や「心の満足」へと変わってきたのです。
お客様に対する意識も、
一人一人のお客様のことを考えるという意味で、
「顧客」から「個客」へと変化しています。
そこでホスピリティが素晴らしい企業の代表、ディズニーのお話をいた
します。
ディズニーの使命（ミッション）をご存じでしょうか。
ディズニーは「すべてのゲストにハピネスを提供する」ことが
ミッションです。
ディズニーランド、ディズニーシーに行くとほとんどの人が共通して
感じること、
それはスタッフのサービスレベルが非常に高いということです。
道を聞くと、親切に的確に教えてくださいます。
写真を撮ってくださいと頼むと、どれだけ忙しくとも、嫌な顔一つせず、
笑顔で写真を撮ってくださいます。
ゴミはすぐに拾われ、いつも美しい状態を保っています。
素晴らしいスタッフばかりのディズニーですが、
9割はアルバイトだというから驚きです。
正社員は1割しかいないのです。
一般的に考えて、アルバイトスタッフというのは、
正社員に比べ責任感が少なかったり、
その場限りの仕事という認識でやっていることが多いように思います。
しかし、ディズニーで働くアルバイトスタッフの意識の高さと言ったら、
それはそれは目を見張るものがあるのです。
ディズニーの４つの原則
１．Safety（安全）
２．Cuurtesy（礼儀正しさ）
３．Show（ショー）
４．Efificiency（効率）
ディズニーでは上記４つの原則に基づいて仕事をしています。
優先順位第一位は、安全です。
サービスは安全の上に成り立っているので、何よりもまず安全が最優先
されるのです。
お客様との接客の中で、
今、これは安全に関わるものだと判断した場合は、
礼儀正しさよりも安全の方が、優先されるのです。
効率ももちろん大切ですが、ディズニーでは、効率の良さよりも、
礼儀正しさが優先されます。
スタッフはこの４つの原則に基づいて、
自分で判断し、今何をすべきかを考え、自主的に行動しています。
個人個人でサービスレベルにバラつきがなく、
高いクオリティを維持できているのは、このような理由があるのです。
更に、「すべてのゲストにハピネスを提供する」というミッションが
骨の髄までしっかりと浸透しているからこそ、
ホスピタリティ精神が発揮されているのです。
次回後編では、もう一つ
あげながら、お話をしていきます。