これまでの記述をお読みいただければ、クレーム対応に最も大切なことが
「誠意を持って迅速に最後まで丁寧に対応する」
ということは、お分かりいただけたかと思います。
ただし、これはあくまでクレーム対応の基本であり、極一部のことです。
同じクレーム内容であっても同じ対応ですべてがうまくいくわけではありません。
一人として同じ人間がいないように、クレームの対応の仕方も人それぞれ、内容によって対応の仕方は変わってきます。
基本に忠実に対応したからといって、それが正しいかと言うと、そうでない場合もあります。
常にお客さまの様子を見ながら、お客さまの言葉に耳を傾け、お客さまに沿った対応の仕方を心掛けます。そのためにも基本をしっかり身に着け応用を効かし、お客さまに「安心安全」をお届けしましょう。
ここからは、今まで掲載した内容以外の注意点やポイントをお伝えします。
１、電話応対での注意点
①クレームのお電話とわかった時点で、「お電話代がかかりますので、すぐにこちらからお掛け直しいたします」と伝え、正確に電話番号をお伺いし折り返す
クレームが発生した時点で、すでにお客さまには多大なご迷惑をおかけしてしまっています。
最近では、「お客さま窓口」としてフリーダイヤルを設置されている企業もありますが、電話代の発生する電話番号に掛けてこられた場合は、折り返しお電話する旨お伝えし、ご負担をおかけしないよう心がけましょう。
※次回は「電話応対での注意点②」をお伝えします。