【前回のつづき】
例えば食品の場合・・・
●ファーストアプローチ
「季節のご挨拶に最適なお菓子ですよ」
例えばこのようなファーストアプローチをした後のお客さまの反応として、「季節のご挨拶・・・そういえば、お世話になったあの方に何か贈り物をした方がいいかなぁ・・・」と、商品そのものより先に必要性を感じ、そのあとに商品に目を向けられるかもしれません。何を探していらっしゃるかわからない状況でのアプローチは、色々と言葉を変え、お客さまが必要とされるシチュエーションに対してヒントを投げかけ、必要と感じていただくのもひとつの方法です。
●セカンドアプローチ
視覚印象① 「春らしいパッケージでお包みいたします」
このような言葉を投げかけたときの反応として考えられるのは、「どんなパッケージ？ 年配の方でも喜んでいただけるかしら」「第一印象って大切だし・・・まずは見た目からかなぁ」など。お客さまがどのように感じられているかは、声掛けをした後の様子で何となくわかりますね。こちらから投げかけた言葉に何かしらの反応を示されたら、そこから少しだけ詳しくお話を進めてみます。興味を持ったことは詳しく知りたいですよね。
視覚印象② 「お口の中にホッとする甘さが広がります」
このような言葉を投げかけたときの反応として考えられるのは「どのくらいの甘さ？ 疲れたときには甘いものが欲しくなるものね」「ホッとする甘さって、どんな甘さなんだろう」など。お客さまが「知りたい！」と思わせるようなニュアンスを含んだ言葉を準備しておきます。曖昧さが、勝手にお客さまの想像を掻きたてます。長々といらぬ説明をするのではなく、興味を持たれたことに対してのみお話することが、お客さまの時間を奪うことなく印象よく受け止めていただき、また販売の時間短縮にもつながります。
身体感覚印象 「ご試食、いかがですか」
食べてみたり触れてみることが、わかりやすく、こちらも伝えやすいですよね。
「（とにかく）試してみてください」
相手に手っ取り早く納得していただくためには、試食や試着が有効です。ただし、良い結果ばかりを望むことはできませんので、ご購入に関してはかなりシビアになってきます。売り上げを上げるためにどの手段を使うかは、お店の方針に合わせて考慮してみてください。
聴覚印象 「季節限定の商品で、大変人気の商品です」
一般的に、お客さまは『限定品』『一番人気』という言葉に反応します。「いつまで販売してる？ どのくらい人気なのかしら」など、お客さまの頭の中では多少の焦りや「知りたい！」という気持ちが交差します。この言葉に反応を示されたお客さまに対しては、「○月○日までの販売となります」「入荷してすぐに当店売上NO.1の商品になりました」など具体的な数字や状況を提示しましょう。この流れで、お客さまのニーズをお聞きします。あとはニーズに合わせたご提案をしていきます。
※つづきは次回に＾＾