先日、同僚と飲み会の席で、ふとしたことからマクドナルドの話題となった時のこと。個人的にはJALの時以上に、どのようなリカバリー路線をいくのか？とても注目している。そんな話をした。
本当に突拍子もない素人考えかもしれないけど、「この方法がいいだろう」ってのを考えてみた。
直営店はどうしたらいいか分からないけど、FCの店舗はマクドナルドの看板をやめることです。リブランドオープン。
もう一度、認知・興味といった部分からスタートした方が近道じゃないかな。マクドナルドほどの規模を持っているからこそできることだと思うからなんですね。
新メニュー・サービス、品質改善、これらは絶対必要だけど、それをアピールしているだけでは時間がかかり過ぎる。飲食で、あれだけ顧客離れが起こって赤字に転落したら、リカバリーする前に潰れちゃう。
もっと強力なインパクトが必要だと思う。そのためには中身・内部的なことだけでなく、思い切って外観を変えて認知・興味という部分から。
①新メニュー・サービス導入、品質改善
思い切ってサンドイッチとか、低糖質スイーツとかをはじめるとか。品質改善についてはメディアや店舗内でアピール。
②看板を変える
①の準備をしっかり行っておいてから、いっせいに看板を変える。自宅の近くや、通勤通学途中とかで見慣れていたマックが、ある日突然違う看板になっていたらどうか？これは間違いなくかなりの話題になる。マックだからこそなる。
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③反応が起こる
「あれ？なんか変わったの？」「ちょっと行ってみようかな」という人が、最初は少ないかも知れないが必ずでてくるし、既存のお客様どうしでも話題になる。
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④口コミの発生
そこで新しいサービスやメニューだったり取組などを知ったり体験すると、良くても悪くても必ずその感想を周囲の人に話す。FBとかにアップする人が増えそう。
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⑤さらなる拡散
それを聞いた人は、同じように周囲の人に話す。「わたしの職場の人、新しくなったマックに行ってきて、○○だって言ってたよ。」てな感じで伝染する。
こんなストーリーだ。看板が変わる、周囲の話題になる、メディアも勝手に取りあげてくれる。というようにして、「世間がマックの変化に注目している感」を作ってしまえばいい。
そのための肝となるのが、看板。マックがマックじゃなくなったら、相当なインパクトだろう。イメージ回復では時間がかかり過ぎる、一気にイメージを「変える」しかない。
それでもやっぱり①は大前提だから、メニュー以外にサービス面で負荷価値もあった方がいい。特に郊外の店舗は、特定の客層に向けたサービスをできるように店舗主導を強化。
と、勝手に再生プランを考えてみました。
なんでこんなこと書いたかというと、以前の叩かれ方や、現状に対して、僕は同情してしまうところがある。
別にファンではないし、そんなに行っているわけじゃやないんだけど、これまでマックが応えてきた消費者のニーズってのは相当なもんだと思うんですね。
美味しくて、安い商品を、短時間で提供してくれる。これってすごいことだと思うんですよね。そういうニーズがどんどん増えてくれば、さらにそれに応えようとせざるを得なくなってくる。
できるだけ安くて、手軽だけど、おしいものが食べたいというのは、普通のことであるけど、頑張り過ぎて、一線を越えてしまった、というところだろう。しっかり限界の線を引くことができなかったとはいえ、結局それは消費者が求めていった結果でもあるんじゃないかなと。
ところが一般社会においては、それが見えない。「なに言ってるの？いくら安くて美味しいものを提供したいからって、あんなことありえんだろ！なんで消費者がそれに関係しているんだ？」と怒られそうだけど、そういうことではない。
安値で良いサービスが続くことを何も意識せずに普通に思っている時は、消費社会の裏側には目を向けず、問題が表面化してくると、一気にそこを非難し始める。そんなことが起こってしまった。
そういう叩き方は、まったくもって核心からそれていると僕は感じるのです。しかしそれはそれでしょうがないことなんだけど。だからこそ、そこから這い上がって、頑張ってほしいなぁと思ったのでした。