先日、オープンして間もない某デパートに行ってきました。
地下、食品売り場での出来事。
休日のデパ地下は当然ですが大混雑。
ベビーカーで動き回るのはとっても大変な中、空いてたレジを発見。
すぐにお会計を済ませられそうでラッキーと思っていました。
そこに次のお客さんが私の後ろに。
すると、レジの方（Ａさん）
『 あっちのレジあいてますので 』
と一言。
私の商品をスキャンしながらなので、そのお客さんの顔も見ていない様子。
職業柄、ついつい表情や態度に敏感になってしまいます。気になりながらその方の表情を見てました。
もちろんそのお客様、むっとした表情で無言で向かいのレジへ。
確かに。
その向かいのレジは誰も並んでいなかったので、そのお客様はすぐにお会計を済ませることができます。
そして、最初に並んでたレジの方も決して面倒くさいから。。という態度ではありませんでした。きっと本当にお客様に早く会計を済ませてもらうために。。と思って出た言葉だと思います。
しかし、そのお客様は決して気持ち良いお会計を済ませることはできなかったのです。
なぜ？
Ａさんの好意は言葉に乗せて相手のお客様に伝わってません。
目線もお客様にむかっておらず、声もワントーン。表情がありません。
せっかく並んでくださったお客様にお待たせさせてしまうのは申し訳ない、空いてるレジに移動してもらった方がよりお客様には早くお会計ができるのではないだろうか。。
そういう気持ちであっただろうというのは分かるのに、それが相手に伝わらなければ、全く意味がありません。
ホスピタリティは２ｗａｙコミュニケーションがとれて、初めて成り立ったといえます。
Ａさんはどうすれば、気持ちが伝わる接客につながったのでしょう？
まず、
① お客様の目を見る・・これは基本ですよね。目を見て話す、話を聞く、は当然のマナーです。 また、視覚でお客様の気持ちや様子も汲み取ることができますので、これは接客の仕事をするうえでは基本中の基本です。
② クッション言葉を入れる・・
移動してもらう→あくまでもこれは『 お客様への依頼 』です。 お願いして動いて頂くのですから、文頭に必ず『 恐れ入りますが・・ 』『 お手数おかけして申し訳ございませんが・・』等のクッション言葉を入れるのが丁寧な依頼文になります。
③ 文末は命令文にならないよう『・・・？』の疑問形で。
『 空いてますので。（移動してください） 』だと（ ）の言葉を省略したことになります。
お客様にお願いするのですから『 移動して頂けますでしょうか？ 』とならなければなりません。しかし、この場合だと、お客様により早く会計を済ませていただいた方がいいのでは。。というお客様の為のご案内なので、
『 あちらのレジがただいま空いておりますので、ご案内いたしましょうか？ 』
『 あちらのレジでしたらすぐにご案内できますがいかがでしょうか？ 』
と、お客様がイエスかノーで行動を選択できるような言葉がけの方がスムーズな言い回しです。
④ 最後は、もちろん接客する方の表情です。
気持ちを目線に乗せて。お客様に向き合うと、必ず相手にそれは伝わります。
お待たせして申し訳ない。できるだけ早くご案内を・・という気持ちがあれば、それは目線と共に表情にも必ず現れます。
単に『 あっちが空いてるのに・・ 』という気持ちだけでは、こちらの誠意は伝わるどころが、却ってお客様はあしらわれたような不快な気持ちになってしまいます。
レジの方はデパートに毎日出勤されてる雇用体系の人ではないかもしれません。
でも、売り場の制服と名札を付けてその場所にいる以上、その方のイメージはそのままデパートへのイメージへとつながります。
『なんとなく、良いイメージじゃないな・・』という気持ちは無意識のうちに、選択の機会がある時に（やめとこう）と心の中で働きかけます。
例えば、同じ条件でＡとＢのデパートのどちらかに行かなければならない時に、良いイメージがある方、なんとなく感じがいい方にへと無意識で人は決断をしています。
ＣＳ Cusomer Satisfaction（顧客満足度）を高めるには、個々のお客様の満足度を上げる事が大切だと考えてます。
それをＰＳ Personal Satisfaction （個客満足度）と私は考えております。個々のお客様のペースに合わせて応対をすることが、個のニーズに応え、満足度を高めていける事であると思います。
一人一人のお客様を大切に。
当たり前の事ですが、最も大切な心構えですね。