- 「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 」を読んで、本当のサービスとは何かと言う事を改めて考えさせられ、まさに「パッションが伴うエンパワーメントが生み出すミスティーク」と言う事だと思った。
- リッツ・カールトンと言えば、「クレド」・「エンプロイー・プロミス（従業員への約束）」・「サービスの３ステップ」・「モットー」・「ザ・リッツ・カールトン・ベーシック」だと思う。
この内容を真似る事は簡単にどこの企業も出来るが、その本質を真似る事は簡単な事ではない。
なぜなら、経営者もリッツ・カールトンの経営者と同じくらいか、それ以上のパッションを持っていないと実現は無理。
言いかえると企業側の努力なくして、リッツ・カールトンと同等の企業形態を作る事は出来ない。
一時期、エンパワーメントと言う言葉が流行ったが、ほとんどの企業は形だけのエンパワーメントであり、事実上は個人の責任が重くなったに過ぎないと思う。
それに対して、リッツ・カールトンの従業員には、一日約２０万円の決裁権が与えられ、場合によっては、自分の通常業務を離れる事も許されている。
この事から、従業員は、お客様に対して行えるサービスの幅が広がり、「リッツ・カールトン・ミスティーク」と言う言葉が出来たゆえんだと思う。
ただ、このように優れたエンパワーメントが与えられていても、従業員が言お客様の事を本当に大切にして、お客様の立場に立って考え、お客様のニーズを先読みしなくては、宝の持ち腐れとなってしまうが、朝の朝礼から始まり毎年の研修をする事で絶えず意識する事により正常に機能させている。
そして、もう一つ大切な事は、セッションを超えた協力関係をいつもでも確保出来る事。
お客様の細かい（趣味や好み、その他宿泊の目的など）情報をホテル全体の従業員で共有する事で、従業員の誰もが、お客様に対してさりげない心遣いを行え、ニーズの先読みが出来るようにしている。
経済的な余裕や社会的地位を持っているトップ５パーセントの顧客層をコアターゲットにしている為であり、そのようなお客様の感性を先読みする為には、同じような感性を身に着ける意味で、モットーの一文に「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」とあるように、企業側も従業員が自分達が「紳士淑女」と思えるように惜しみないサービスや研修を行っている。
トップ５パーセントの顧客層をコアターゲットをする本当の意味は、そのような方々が満足するサービスを多くの方々に触れてもらいたいと言う意味が込められているらしい。
本当に確かな仕事であるが、それ以上にやりがいもあり、企業側も従業員が成長し、仕事にやりがいを見出せるように惜しみない協力とサービスを行っている事が良く判る。
本当の意味で、仕事であって仕事ではないと言えると思う。
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