こんばんは、名ばかり店長です。
こんなことを書いくと賛否両論があるかもしれませんが
ちょっと書いてみようと思います。
最近「お客さまのご意見」、すなわち「クレーム」が
サービスから個人攻撃に変化しているように思います。
先日も私の担当のお店で、お客様からご意見があがりました。
そのお客様がおっしゃられていることはもっともなのですが、
最後の言葉は「そんなスタッフ辞めさせてくれ！」ということでした。
後々考えてみると「何もそこまで言わなくても・・・」
と思ってみたりもしましたが、やはり落ち度はこちらにあります。
それでも、個人攻撃までしなくてもいいのでは！？と考えてしまいます。
お客さまご意見というのは
お店にとっては大切な資源になると思います。
クレームをおっしゃってくださるお客様は
お店をまた利用したいと考えてくださって意見してくださるのですから
それをチャンスとして受け止めて改善する。
そのお客さまがまた来てくださったら
「私の言ったことが変わっている！」と感じ、
また来てくださるようなロイヤルカスタマーに変身するかもしれません。
だからと言って、
お客様のわがままに付き合うことはないのでは・・・
お客様のわがままを聞きすぎてしまうと
お客様の質が落ちてきてしまうのも否定できないと思います。
法的な根拠をしっかりと押さえながら
自分のお店ではどのようなルールにしていくか
全員でしっかりと議論していくことが必要に感じます。