当初質問(2016/04/16)～最終回答(2016/10/21)～最終催促(2017/08/06)
要 旨
★私の主張は
(1)乗客サービス課は窓口職員の不正を黙認し教育・指導をしない
(2)総務課に乗客サービス課のコンプライアンス違反の調査を依頼
2016/10/21の回答が最後 １４通のメール(～2017/08/06)には何の対応も無い
★総務課は
(1)総務課は具体的調査もせず不正はないと虚偽回答を繰返す
(2)結果として総務課は規程違反の不正を黙認し隠蔽している
★提言
総務課長は乗客サービス課長の再教育と指導の実態及びその効果について再調査せよ
≪概略経緯≫
●調査依頼：2016/04/16,Sat 17:09 コンプライアンス違反の調査依頼
コンプライアンス違反について調査を依頼します。
対象規程：福岡市高速鉄道ＩＣカード乗車取扱規程第29条【自駅下車】
違反事項：窓口係員が収受すべき料金を収受していない
依頼内容：規程の教育・指導の実態
依 頼 先：総務課
乗客サービス課長による規程の解釈は「ＩＣカードで駅の改札通過後
自己都合(事情が「忘れ物」の場合を含む)のため 列車に乗らずに出場する」際は 初乗り料金を減額いたします。
乗客サービス課長への実態調査を依頼するも「調査の結果不適切な処理をする者はいなかった」との虚偽回答があった。
自費による実態調査の結果は「全ての窓口係員が収受すべき料金を収受しようともしなかった。」
★教育・指導の実態調査について
各駅にICカードの取扱いに係るマニュアルを備えているものの当該規程に関する内容は無い。
利用者向けの「はやかけんご利用ガイド」には初乗り料金を減額する旨の記述がある。
乗客サービス課長は「今後とも駅係員が適切に対応できるよう教育・指導に取り組んでまいります」も
実際には皆無のようである(ある窓口係員から聴取)。
★依頼の趣旨
コンプライアンス 違反は明らかであり その原因が窓口係員にあるのではなく
乗客サービス課長の意識の欠如による「教育・指導の不徹底」であると思われる。
規程29条に関する教育・指導の実態について調査していただきたくお願い申し上げます。
●催促：2016/04/29,Fri 09:41 再送：コンプライアンス違反の調査依頼
４月１６日に依頼した件のお返事をいただいておりませんので
重ねてメールさせていただきますので早めの対応をお願いいたします。
■回答：2016/05/09,Mon 17:00 Re：コンプライアンス違反の調査依頼
貴殿からのメールに対する回答が遅くなって申し訳ございません。
乗客サービス課に状況を確認いたしましたところ 各管区駅に取扱いの周知を図るとともに
駅係員を対象にICカードの取扱いに関する再教育を行っている事実を確認したところであり
駅係員によって対応の差が生じ お客様サービスの不公平が生じることのないよう教育・指導に努めているところであります。
福岡市交通局総務課
●申入：2016/5/10,Tue 20:01 Re：コンプライアンス違反の調査依頼
４月１６日の「コンプライアンス違反の調査依頼」に対して約３週間後の５月９日になって回答をいただきました。
調査には相当の日数を要するのであろうと推察しつつ 調査の結果を首を長くして心待ちにしておりました。
さて 乗客サービス課に状況を確認されたとのことですが 結果にはびっくり仰天させられています。
私なりの確認の結果 具体的な教育・指導の実態はなく 最近に至っても係員が収受すべき料金を収受していないのは事実です。
結果として「駅係員によって対応の差が生じ お客様サービスの不公平が生じている」のが現実です。
私の人脈の範囲内での聴聞結果では各管区駅に取扱いの周知を図られた事実は確認できておりません。
周知を図るべく各管区駅への書類や駅係員を対象にICカードの取扱いに関する再教育をされたという資料等は確認されましたか？
調査の結果で得られた資料等のうち 日付け・発信者・宛先・件名等だけでも示せる書類名等を是非とも提示されてみてください。
そうでなければ 貴課の調査結果を認めることは出来かねますし 調査結果に納得できるまでは質問を繰り返させていただきます！
最後に 繰り返しとなりますが 納得できる状況確認の証拠の提示を速やかにご提供いただくよう強く申し入れるものであります！
■回答：2016/05/18,Wed 11:53 Re[2]：コンプライアンス違反の調査依頼
貴殿から「貴課の調査結果を認めることは出来かねる」旨の申し出でいただいておりますが
前回のメールにてご回答いたしました内容の繰り返しになりますが
乗客サービス課に対し事実関係を行った結果を踏まえ ご回答させていただいたところでございます。
福岡市交通局総務課
●申入：2016/05/19,Thu 15:43 Re：Re[2]：コンプライアンス違反の調査依頼
繰り返しとなりますが 貴課の調査結果を認めることは出来かねます(根拠は前回メールのとおり)。
再度 納得できる状況確認の証拠の提示を速やかにご提供いただくよう強く申し入れるものであります！
●催促：2016/06/25,Sat 14:22 コンプライアンス違反の調査依頼
4月16日の依頼に関して適切な回答がありません。
再度依頼しますので確実に調査されてください！
■回答：2016/06/30,Thu 18:03 Re：コンプライアンス違反の調査依頼
貴殿から「４月16日の依頼に関して適切な回答がない。再度 調査を依頼する。」旨の申し出をいただいておりますが
これまでご回答しておりますとおり 当課として 乗客サービス課に対し事実確認を行った結果を踏まえ
改めて回答させていただいたところでございます。
福岡市交通局総務課
●意見：2016/07/09,Sat 18:40 打開策
次のように双方の主張には大きな見解の相違があります。
★ 質問者：規程に違反して窓口係員の不収受の事実は明らかである。
★ 総務課：事実確認の結果 コンプライアンス違反はない。
●依頼：2016/09/02,Fri 19:46 調査依頼
私なりに確認行動を継続しておりますが・・・
★ 窓口係員による料金不収受という規程違反・職務怠慢の事実は継続している。
よって 具体的な再教育と指導の実態及びその効果は皆無であると断定せざるを得ません。
申し訳ありませんが 総務課長におかれましては 上記事実を踏まえたうえで
再教育と指導の実態及びその効果について 再調査されんことをお願いする次第です。
●催促：2016/09/15,Thu 10:33 再調査依頼
再教育と指導の実態及びその効果について再調査してください。
●催促：2016/10/15,Sat 11:35 (再送)再調査依頼
１か月前に再教育と指導の実態及びその効果について再調査をお願いしていましたが・・・
地下鉄窓口係員の規程違反・職務怠慢をいつまで黙認・隠蔽され続けるお考えなのでしょうか？
■回答：2016/10/21,Fri 19:42 Re：(再送)再調査依頼
申し出の件につきましては 既に回答いたしましたとおり
乗客サービス課において 各管区駅に取扱いの周知を図るとともに
係員を対象にICカードの取扱いに関する再教育を行っている事実を確認しております。
●申入：2016/10/22,Sat 07:29 再々調査依頼
無責任な回答です！
貴課の目は節穴ですか？
本当に再調査されましたか？
嘘の回答をすることは慎まれてください。
乗客サービス課は再教育も指導もを行っていません。
そもそも窓口係員の規程違反・職務怠慢は全く変わっていません。
真剣に総務課様が実際に窓口係員の対応の実態を再調査されてみてください。
●御願：2016/11/07,Mon 07:20 コンプライアンス違反の調査依頼
市長室秘書課 殿
福岡市交通局総務課は市民からの「コンプライアンス違反の調査依頼」に対して
十分な調査もしないまま「違反は無い」旨の回答を繰り返すばかりで納得できる状況確認の証拠の提示もありません。
●質問：2016/12/09,Fri 12:30 コンプライアンス違反の調査依頼
福岡市交通局総務課 殿
貴課による最新(2016/10/21,Fri)の見解は次のとおりでした。
★乗客サービス課において 各管区駅に取扱いの周知を図るとともに
係員を対象にICカードの取扱いに関する再教育を行っている事実を確認しております。
総務課は「事実を確認した」などと見え透いた虚偽回答を繰り返されてきたことを恥じてください。
そして新たなる見解をお示しください。
さて 乗客サービス課長が「殆ど教育をしていない」ことを示す証拠を提示します。
<<乗客サービスス課との概略経緯>>ココから
●質問：2016/08/31,Wed 20:22 確実に指導されましたか？
乗客サービス課長 様
末尾に ▲質問と ▼回答を 示します。
回答から既に約500日経過しておりますが 次の ★内容 について 全ての駅員に 確実に 周知徹底されましたか？
★ 事情が「忘れ物」の場合につきましては
自己都合によるご利用の取りやめになりますので
再入場の見込み時間に関わらず
初乗り料金をＩＣカードから減額いたします。
▲質問：2015/04/12,Sun 11:20
さて 昨年度より、度々の失礼を重ねておりますこと 深くお詫び致します。
最後に ＩＣカードによる自駅下車(不乗)の質問をさせていただきます。
【質問】
事情が≪忘れ物≫の場合 次のケース毎に対応があるのか
それとも一律の対応になるのか。お答えいただきたくお願いします
<ケース１>：概ね２０分程度以内に再入場することが確実視される場合
<ケース２>：概ね３０分程度以内で再入場するか別手段(タクシー等)で客先等へ行くかは不明な場合
<ケース３>：概ね１.５～２時間程度以内に再入場することが確実視される場合
<ケース４>：本日中に再入場することが考えられない場合
▼回答：2015/04/20,Mon 13:57
ＩＣカードで駅の改札通過後に列車に乗らずに出場する場合は駅係員から事情を伺わせていただきます。
その際に 誤って駅の改札を通過したと駅係員が判断した場合は
ＩＣカードの発駅情報の消去処理を行い初乗り料金を収受いたしません。
また 自己都合によるご利用の取りやめと判断した場合は
ＩＣカードの発駅情報の消去処理を行い 初乗り料金をＩＣカードから減額いたします。
ご質問がありました 事情が「忘れ物」の場合につきましては
自己都合によるご利用の取りやめになりますので 再入場の見込み時間に関わらず
初乗り料金をＩＣカードから減額いたします。
これまで回答が不十分の場合もありご迷惑をお掛けいたしました。
今後とも駅係員が適切に対応できるよう 教育・指導に取り組んでまいります。
この度は 貴重なご意見をいただきありがとうございました。
福岡市交通局運輸部 乗客サービス課長
●質問：2016/09/04,Sun 07:32 指導したかどうか 早急な返事を求めます。
乗客サービス課長 様
次の内容について 確実に指導され 周知徹底されたかどうか 早急の返事を求めています。
ＩＣカードで駅の改札通過後 「忘れ物」のため 列車に乗らずに出場する際は
ＩＣカードの発駅情報の消去処理を行い 初乗り料金をＩＣカード等から減額する。
●質問：2016/09/09,Fri 07:52 早急な返事を求めています
乗客サービス課長 様
乗客サービス課長のお考えが全ての関係者と意識共有できているか
乗客サービス課長が次の内容の指導をしたか 又はしているか についてお尋ねしています。
★ 事情が「忘れ物」の場合につきましては
自己都合によるご利用の取りやめになりますので
再入場の見込み時間に関わらず
初乗り料金をＩＣカードから減額いたします。
ＩＣカードで駅の改札通過後「忘れ物」のため 列車に乗らずに出場する際は
ＩＣカードの発駅情報の消去処理を行い 初乗り料金をＩＣカード等から減額する。
●催促：2016/09/18,Sun 13:11 早急な返事を求めています
乗客サービス課長 様
いつになったら返事がいただけるのでしょうか？
●催促：2016/09/24,Sat 08:22 早急な返事を求めています
乗客サービス課長 様
早急な返事を求めています
●提案：2016/10/4,Tue 13:56 （提案）不公平撲滅に向けて
交通局乗客サービス課長の考え方が周知徹底されていないために
１年半も経過した現在に至っても 不公平が解消されることはありません。
そのため 窓口付近に次のような案内文を掲示されることを提案いたします。
ＩＣカードで改札通過後に列車に乗らずに出場する場合は
特別な理由がない限り初乗料金を減額させていただきます。
なお 事情が「忘れ物」の場合につきましても
再入場の見込み時間に関わらず初乗料金を減額致します。
▼安谷課長の考え方(2015/04/20,Mon13:57)
事情が「忘れ物」の場合につきましては 自己都合によるご利用の取りやめになりますので
再入場の見込み時間に関わらず初乗り料金をＩＣカードから減額いたします。
■回答：2016/10/06,Thu 10:12
ご意見は 業務を担当する交通局乗客サービス課に送付し 今後の市政の参考とさせていただきます。
今後とも市政へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
市政への提案担当 福岡市市長室広聴課
●提案：2016/10/06,Thu 15:23 提案の実施に向けて
福岡市市長室広聴課 様
交通局乗客サービス課 様
先日(10/04)の提案について ご理解いただき有り難うございました。
乗客サービス課長の教育・指導は必ずしも徹底されてはいなかった。
そのため窓口係員もクレームを受けたくない気持ちで対応していた。
結果としては料金不収受の係員と対応による差が不公平を招いていた。
また規程違反の料金不収受による逸失利益は市民への背信行為だった。
一日も早く「案内文」を窓口付近に掲示されることにより
次のメリットがあるので、掲示しない手は無いですね。
●利用者への理解が得られ易い
●係員は自信を持って規程通りの料金収受ができる
●多額の逸失利益を防止できる
●催促：2016/10/15,Sat 12:33 提案が実施されていません！
交通局乗客サービス課 様
10月6日の提案から１週間以上経過しましたが各駅の窓口付近には案内文の掲示がありません！
再度 案内文のメリットを示しますので 早急に掲示されるように催促させていただきます！
●利用者への理解が得られ易い
●係員は自信を持って規程通りの料金収受ができる
●多額の逸失利益を防止できる
●再催促：2016/10/24,Mon 17:34 窓口ガラス戸の内側に貼り付けてください
交通局乗客サービス課 様
10月15日からさらに１週間以上経過しましたが各駅の窓口付近には案内文の掲示がありませんが
A4版横書きでパウチしたものを窓口のガラス戸の内側に貼り付ければよいと思いますよ。
提示されない理由が不明です。
再度 案内文のメリットを示しますので早急に掲示されるように再催促します！
●利用者への理解が得られ易い
●係員は自信を持って規程通りの料金収受ができる
●多額の逸失利益を防止できる
●秘書課 様：2016/11/05,Sat 17:31 提案を実施させてください
市長室秘書課 様
交通局乗客サービス課に提案した内容を早急に実施するようにご指導していただけませんか？
目的は規程遵守の取扱いによる不公平の撲滅と収益向上です。
■回答：2016/11/16,Wed 09:30
各駅の窓口付近には案内文の掲示については ＩＣカードの料金収受は
適性に対応するよう駅係員へ指導しておりますので 案内文を掲示することはございませんのでご理解下さい。
福岡市交通局 運輸部 乗客サービス課長
●秘書課 様：2016/11/16,Wed 11:03
市長室秘書課 様
乗客サービス課から返事(2016/11/16,Wed 09:30)がありました。
各駅の窓口付近には案内文の掲示については ＩＣカードの料金収受は
適性に対応するよう駅係員へ指導しておりますので 案内文を掲示することはございませんのでご理解下さい。
ＩＣカードの料金不収受は2014年12月から指摘し続けている内容です。
約２年もの間 乗客サービス課には多くの質問・お願い・提案を続けてきました。
乗客サービス課の対応は回答拒否・虚偽回答・責任転嫁等の繰り返しでした。
現状は常々報告している通り 適正な指導もなければ 規程違反の不収受が常態です。
今回の提案は交通局・管区駅・窓口係員と利用者にとっても最善のものと思っています。
再度 案内文の掲示を提案するものです。
追伸：
窓口における規程違反の料金不収受は２年前から何の改善もありません。
少なくとも乗客サービス課は適切な資料作成・教育・指導を徹底していません。
このような不作為を放置し続けることは絶対に許されるものではありません。
重ねて 現状を鑑みて最も効果的な私の提案(案内文の掲示)の採用をお願いします！
●質問：2016/11/18,Fri 18:08 駅員への周知はされていますか？
乗客サービス課長 様
ＩＣカードで改札通過後に列車に乗らずに出場する場合は特別な理由がない限り初乗料金を減額することになっています。
また安谷課長は 2015/04/20,Mon13:57 に次の見解を示されました。
★事情が「忘れ物」の場合につきましては 自己都合によるご利用の取りやめになりますので
再入場の見込み時間に関わらず初乗り料金をＩＣカードから減額いたします。
その後約１年半以上経過していますが駅員が適正に対応している様子は全くありません。
多くの駅員からは次のように聞いています。
自己都合で乗らなくなった場合には初乗り料金を収受していないし
ましてや事情が「忘れ物」の場合には１００％収受していない。
遅ればせながら 乗客サービス課長にお尋ねいたします。
2015/04/20の見解は駅員に周知されていますか？
早急にご回答ください！
●質問：1016/11/25,Fri 17:31 （確認）駅員への周知は？
●質問：2016/11/29,Tue 07:22 （再送：確認）駅員への周知は？
●質問：2016/12/05,Mon 16:57 駅員への周知は？
乗客サービス課長 様
先日の質問への返事がありません！
遅ればせながら 安谷課長にお尋ねいたします。
2015/04/20の見解は駅員に周知されていますか？
早急にご回答ください！
<<乗客サービス課との概略経緯>>ココまで
●質問：2616/12/25,Sun 17:08 コンプライアンス違反
福岡市交通局総務課 殿
貴課による最新(2016/10/21,Fri)の見解は次のとおりでした。
★申し出の件につきましては 既に回答いたしましたとおり 乗客サービス課において
各管区駅に取扱いの周知を図るとともに係員を対象にICカードの取扱いに関する再教育を行っている事実を確認しております。
さて 乗客サービス課長が「再教育を行っていない」ことを示す証拠も提示しました。
それらの乗客サービス課長との質疑応答をお読みになり どのように思われますか？
少なくとも一般市民・納税者なら どのように感じると思われますか？
交通局は独立した地方公営企業で治外法権的な特権があることを知りました。
総務課は「事実を確認した」などと見え透いた虚偽回答を繰り返されてきたことを恥じてください。
そして新たなる見解をお示しください。
●意見：2017/01/18,Wed 08:15 コンプライアンス違反
福岡市交通局総務課 殿
貴課による見解は次のとおりでした。
★乗客サービス課において 各管区駅に取扱いの周知を図るとともに
係員を対象にICカードの取扱いに関する再教育を行っている事実を確認しております。
乗客サービス課が「再教育を行っていない」ことを示す証拠も前回提示したとおりです。
交通局は独立した地方公営企業で治外法権的な特権がありますが
総務課は「事実を確認した」などと見え透いた虚偽回答を繰り返されてきたことを恥じてください。
乗客サービス課のコンプライアンス違反は明らかです。
これまでの虚偽回答とは別の新たなる見解があればお示しください。
●意見：2017/02/02,Thu 08:42 コンプライアンス違反
福岡市交通局総務課 殿
2017年1月末日までに新しい見解はありませんでした。
●催促：2017/02/10,Fri 08:52 コンプライアンス違反
福岡市交通局総務課長 殿
2月20日(月)までに見解を求めます！
●催促：2017/05/29,Mon 10:27 Re:(再送)再調査依頼
福岡市交通局総務課 様
2016年10月21日に回答がありました。
その後の新しい見解がありましたらお教えください。
なお再教育の成果が全く無いことを確認しています！
いつもの事実未確認と虚偽回答はお慎みください。
（写し)送付先：市長室広聴課、総務企画局行政部総務課、総務企画局人事部人事課
●要求：2017/06/21,Wed 12:34 調査依頼＞Fw:(再送)再調査依頼
福岡市交通局総務課 様
貴課の次の回答は いつもの虚偽回答だと断言します。反論があれば積極的にされてみてはどうですか？
▼乗客サービス課において 各管区駅に取扱いの周知を図るとともに
係員を対象にICカードの取扱いに関する再教育を行っている事実を確認しております。
よって 再調査を求めます！
規程違反・職務怠慢の黙認・隠蔽に終止符を！
再発防止策と再教育を徹底されてください！
●催促：2017/07/10,Mon 11:16 催促＞Fw:調査依頼＞Fw:(再送)再調査依頼
●催促：2017/07/21,Fri 11:48 再調査依頼
●催促：2017/07/31,Mon 09:27 再調査依頼
福岡市交通局総務課 様
再教育と指導の実態及びその効果について再調査してください。
●最終催促：3017/08/06,Sun 10:09
早急に ご見解を お示しください！